Тесты на клиентоориентированность при собеседовании. Клиентоориентированность: повышаем эффективность компании, воспитывая в сотрудниках это качество

Тест для оценки клиентоориентированности сотрудника

Уважаемый кандидат, выберите в каждом блоке только одно утверждение, с которым вы согласны.

1. Я люблю брать на себя ответственность за других людей.

o Для меня это совершенно естественно

o Только за тех, кто прислушивается к моему мнению

o Только в исключительных случаях

2. Если из-за меня прямо или косвенно пострадал другой человек, я не ухожу от ответственности за это событие.

o Я считаю, что в этом случае мой авторитет особенно не пострадает

o А что делать, если ситуация сложилась так неблагоприятно

o Лишняя головная боль мне ни к чему

3. Мне нравятся поручения и мероприятия, которые требуют особой ответственности.

o Такие поручения дают только тем, кому особенно доверяют

o Я чувствую себя более значительной личностью, выполняя задания повышенной сложности и важности

o Нет, это не для меня

4. Мои родные могут положиться на меня во многих вопросах.

o Мы работаем по принципу «война войной, а обед по расписанию»

o Мы рады клиенту в рабочее время

o Мы рады клиенту в любое время

13. Клиент и правда.

o Если надо, я могу обмануть клиента

o Не хочу обманывать клиентов Начало формы

o Скорее уволюсь, чем обману клиента

14. Клиент или регламент работы (правила, инструкции и т. п.).

o Правила – это святое

o Правила могут быть нарушены ради некоторых клиентов

o Клиент имеет право отменить любое правило

15. Клиент или высшее руководство.

o Мнение руководителя всегда доминирует

o Сложно выбрать, что важнее: клиент или руководство

o Желания клиента важнее мнения руководства

16. Клиент или мои нервы.

o Клиент должен уважать чувства сотрудников

o Нервные клетки не восстанавливаются, клиент недостоин таких жертв

o Клиенту можно все, даже нервировать сотрудников

17. Клиент или привычка (традиции).

o Наши традиции важнее клиентов

o Клиентам придется много заплатить, чтобы мы изменили свои традиции

o Традиции – пустяк, если клиенты ими недовольны

18. Если Вы беретесь за что-то, то всегда ли доводите это до конца?

o Определенно да

o Пожалуй, да

o Пожалуй, нет

o Определенно нет

19. Вы всегда выполняете свои обещания?

o Определенно да

o Пожалуй, да

o Пожалуй, нет

o Определенно нет

20. Вы можете назвать себя целеустремленным человеком?

o Определенно да

o Пожалуй, да

o Пожалуй, нет

o Определенно нет

21. Вы сомневаетесь в своих силах, способностях?

o Определенно нет

o Пожалуй, нет

o Пожалуй, да

o Определенно да

22. Вам кажется, что Вы еще не нашли себя?

o Определенно нет

o Пожалуй, нет

o Пожалуй, да

o Определенно да

23. Может ли Ваше мнение о самом себе не раз измениться под влиянием каких-либо новых обстоятельств?

o Определенно нет

o Пожалуй, нет

o Пожалуй, да

o Определенно да

24. Обсуждая важные жизненные проблемы, замечаете ли Вы, что Ваши взгляды не определились?

o Определенно нет

o Пожалуй, нет

o Пожалуй, да

o Определенно да

25. Для Вас в любом деле важнее не его исполнение, а конечный результат?

o Определенно да

o Пожалуй, да

o Пожалуй, нет

o Определенно нет

26. В жизни у Вас было больше успехов, чем неудач?

o Определенно да

o Пожалуй, да

o Пожалуй, нет

o Определенно нет

27. Даже в обычной работе Вы стараетесь усовершенствовать некоторые ее элементы.

o Определенно да

o Пожалуй, да

o Пожалуй, нет

o Определенно нет

Тест, чтобы оценить эмпатию сотрудников

o не знаю – 0;

o нет, никогда – 1;

o иногда – 2;

o часто – 3;

o почти всегда – 4;

o да, всегда – 5.

1. Взрослых детей раздражает забота родителей.

2. Чрезмерную раздражительность и несправедливые упреки больного надо терпеть, даже если они продолжаются годами.

3. Старые люди, как правило, обидчивы без причин.

4. Когда в детстве я слушал грустную историю, на глаза у меня сами по себе наворачивались слезы.

5. Раздраженное состояние родителей влияет на мое настроение.

6. Мне больше нравится рассматривать портреты, чем пейзажи.

7. Я всегда прощал все родителям, даже если они были неправы.

8. Когда я читаю о драматических событиях в жизни людей, то чувствую, словно это происходит со мной.

9. Родители относятся к своим детям справедливо.

10. Я подолгу наблюдаю за поведением животных, откладывая другие дела.

11. Мне нравится наблюдать за выражением лиц и поведением незнакомых людей.

12. В детстве я приводил домой кошек и собак.

13. Когда я гляжу на постороннего человека, мне хочется угадать, как сложится его жизнь.

14. В детстве младшие по возрасту ходили за мной по пятам.

15. При виде покалеченного животного я стараюсь ему чем-то помочь.

16. Человеку станет легче, если внимательно слушать его жалобы.

17. Младшим нравится, когда я предлагаю им свою идею, дело или развлечение.

18. Если ребенок плачет, на то есть свои причины.

Ключ к тестам

Вопросы 1–9: тест на ответственность.

Ключ: ответ «а» – 3 балла, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 1 балл.

От 22 до 27 баллов. Высокий уровень ответственности. Кандидаты с такими показателями со всей серьезностью подходят к выполнению любых поручений.

От 15 до 21 балла. У кандидата разумный баланс между желанием взять на себя ответственность и уклониться от нее ради самосохранения.

От 9 до 14 баллов. Низкий уровень ответственности. Такие кандидаты самоустраняются от принятия решений.

Вопросы 10–17: тест на клиентоориентированность.

Ключ: ответ «а» – 1 балл, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 3 балла.

От 8 до 12 баллов. Низкий уровень клиентоориентированности. Сотрудник никогда не будет работать в ущерб своему времени и деньгам.

От 13 до 19 баллов. Средний уровень клиентоориентированности. Сотрудник соблюдает баланс между интересами клиентов и своими собственными.

От 20 до 24 баллов. Высокий уровень клиентоориентированности. Сотрудник демонстрирует высокие стандарты работы с внешними клиентами. Работает по принципу «клиент всегда прав». Глубоко понимает и удовлетворяет все потребности клиента.

Вопросы 18–27: целеустремленность и результативность.

Ключ: Ответ «а» – 4 балла, ответ «б» – 3 балла, ответ «в» – 2 балла, ответ «г» – 1 балл.

От 31 до 40 баллов. Сознательная и активная направленность личности на определенный результат деятельности. Такой человек точно знает, чего хочет, куда идет и за что борется.

От 21 до 30 баллов. Средний уровень целеустремленности и результативности. Такому человеку необходимо ставить конкретные задачи и четко следить за сроком их исполнения.

От 10 до 21 балла. Человек плывет по течению. Могут возникать проблемы с постановкой конкретных целей и задач и выполнением их в срок.

18 вопросов: эмпатия.

Суммируем баллы, проставленные кандидатом, и получаем результат.

От 82 до 90 баллов – очень высокий уровень эмпатийности. У человека болезненно развито сопереживание. При таком отношении к жизни человек близок к невротическим срывам.

От 63 до 81 балла – высокая эмпатийность. Человек чувствителен к нуждам и проблемам окружающих, великодушен, склонен многое им прощать. С неподдельным интересом относится к людям. Не всегда аккуратен в точной и кропотливой работе. Не стоит особого труда вывести его из равновесия.

От 37 до 62 баллов – нормальный уровень эмпатийности, присущий подавляющему большинству людей. Уровень самоконтроля в пределах нормы.

От 12 до 36 баллов – низкий уровень эмпатийности. Человек испытывает затруднения в установлении контактов с людьми, неуютно чувствует себя в большой компании. Сторонник точных формулировок и рациональных решений.

11 баллов и менее – очень низкий уровень. Эмпатийные тенденции личности не развиты. Затрудняется первым начать разговор, держится особняком среди сослуживцев. Во многом не находит взаимопонимания с окружающими. Болезненно переносит критику в свой адрес.

На различных мероприятиях для предпринимателей часто можно услышать вопросы и дискуссии про клиентоориентированность: как добиться, чтобы сотрудники были предельно вежливыми, делали все возможное, чтобы решить проблемы клиентов, улыбались клиентам. В этой заметке излагаются мысли Евгения Дьяченко на эту тему и приводятся конкретные примеры по улучшению клиентоориентированности и уровня сервиса в компании.
Европейский опыт
После полутора лет жизни в Европе у меня сложилось впечатление, что у нас в стране проблемой является не отсутствие клиентоориентированности, а, скорее, отсутствие человекоориентиванности.
Когда в немецком супермаркете вы подходите к кассирше, она обязательно вас поприветствует с улыбкой, спросит, как у вас дела, одновременно начиная пробивать товары, потом спросит, все ли вы нашли в супермаркете, а в конце пожелает приятного вечера, успешного дня или хороших выходных – в зависимости от времени.
Казалось бы, что мешает управляющему супермаркета в России обязать своих кассиров делать то же самое?
С другой стороны, попробуйте вспомнить, когда вы в последний раз желали кассирше приятного вечера? А почему тогда рассчитываете, что она вдруг станет это делать? А достаточно ли хорошо вы относитесь к своим подчиненным, которые работают с клиентами, чтобы такое отношение они проецировали на ваших клиентов?
Итак, клиентоориентированность начинается с вас и вашей человекоориентированности.
Два вопроса
Прочитав книгу Александра Левитаса, я был восхищен его советом о том, как просто можно повысить качество услуг и клиентоориентированность, задавая клиенту всего два вопроса.
1. Оцените, пожалуйста, нашу работу по пятибалльной шкале?
И только если клиент говорит какую-либо оценку ниже 5, то задается второй вопрос:
2. а что нам надо изменить, чтобы в следующий раз вы нам поставили 5+?
Подробнее на эту тему предлагаю прочитать слова автора - Александра Левитаса.
Таким образом, мы стали выяснять, чего клиенты хотят, потом в коллективе обсуждали, как мы можем это клиентам дать.
Сотрудники
Книга Филиппа Котлера «Маркетинг от А до Я» подала мне идею, что маркетинг – это не только работа с клиентами, есть еще и внутренний маркетинг – работа с сотрудниками. Как и клиентов, сотрудников надо: а) привлечь, б) удержать, и, более того, в) надо делать все возможное, чтобы сотрудники были счастливы работать с вами. Довольный своей работой персонал будет «изливать» свое довольство на клиентов, будет улыбаться и шутить. Клиентоориентированность довольного своей работой персонала будет в разы выше угрюмых и недовольных сотрудников.
Осознав это, мы стали задавать те же самые два вопроса нашим сотрудникам в компании:
Оцените, насколько вы довольны работой в нашей компании по пятибалльной шкале?
Что мы могли бы для вас сделать, чтобы вы в следующий раз поставили 5+?
Сотрудники могут отвечать на вопросы анонимно. Большая часть вопросов сотрудников решается очень легко. Например, в офисе грязный пол – можно купить коврик и положить у порога. А иногда достаточно поменять сотруднику клавиатуру или стул, чтобы ему было удобнее работать.
Сотрудники важнее клиента
Существует мнение, что для любого бизнеса Клиент – это всё. Я согласен, но могу добавить, что Сотрудники даже важнее. Именно они делают всю работу, именно сотрудники обслуживают клиентов, без них вообще не будет бизнеса, в том числе не будет и клиентов.
Человекоориентированность по отношению к сотрудникам важнее клиентоориентированности. Уважительное отношение к сотрудникам – необходимое условие клиентоориентированности.
Мы очень любим НАШИХ клиентов. НАШИ клиенты – это те люди, с которыми нам взаимно приятно работать. Именно таким клиентам мы можем искренне улыбаться (ну и что, что в трубку, все равно слышно) и дарить подарки на Новый год. Для таких клиентов мы хотим быть еще лучше.
Если клиенту или нам не нравится сотрудничество, то нам, наверное, следует открыто в этом признаться и предложить клиенту обратиться к нашим конкурентам.
Наши сотрудники иногда выполняют различные задачи из дома во внерабочее время или во время своего отпуска для клиентов, которых они любят.
К сожалению, однажды нам пришлось отказать одному клиенту в обслуживании 8 марта (у нас был выходной) только из-за того, что ни один сотрудник не хотел в свой выходной работать с клиентом, который порой слишком нагло себя вел и был не доволен работой. Мы в компании понимаем, что в такой ситуации моральный дух и лояльность сотрудника нам важнее. Мы не будем принуждать сотрудников административными мерами работать с таким клиентом.
Система мотивации персонала
При таком демократичном подходе к сотрудникам необходимо, чтобы сотрудники тоже были подходящими – ВАШИМИ сотрудниками. Ваши сотрудники должны хотеть сделать лучше жизнь ваших клиентов, сделать свою жизнь лучше и продвигаться по карьерной лестнице. Если сотрудник приходит в офис, чтобы просидеть на стуле 8 часов и получить заработную плату - наверное, это НЕ ВАШ сотрудник.
Известный бизнес тренер мне рассказывал о том, что он заметил в одной компании: сотрудники очень часто улыбаются. Он стал интересоваться у руководства компании, какие тренинги они проводят, чтобы добиться этого. Руководитель ответил: “а мы берем на работу только тех людей, которые улыбаются на собеседовании”.
У нас в компании, пожалуй, лучший коллектив, который я встречал, - замечательные люди. Одновременно с этим, у нас вовсе не утопичная обстановка - успехи и старание поощряются, ну а проявление глупости или безответственности наказываются, а с некоторыми сотрудниками приходится расставаться, когда мы понимаем, что не подходим друг другу.
Представьте, вы приходите в 9:05 утра в банк или тренажерный зал, который отрывается в 9:00, а там еще закрыто, т.к. персонал еще не пришел, и вы вынуждены ждать. Я думаю, любому человеку это неприятно, поэтому я объясняю сотрудникам, что надо поступать с клиентами так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами в других организациях как с клиентом, - это и есть клиентоориентированность.
За опоздание у нас в компании - штраф - помыть все кружки в офисе и протереть пыль. Или другой вариант: штраф 100 рублей, которые идут в фонд корпоративных вечеринок. За более серьезные провалы в ответственности штраф может быть до 1000 рублей, которые будут вычтены из зарплаты в фонд корпоративов.
Система исчисления заработной платы менеджеров в нашей компании - процент от прибыли компании. Если клиенты довольны работой, то они обращаются к нам снова и снова, рекомендуют нас своим знакомым. Миссия менеджера - улучшить жизнь клиента. Если менеджер это сделает, то улучшится и его жизнь - вырастет доход.
Преподавание
В педагогике тоже есть своеобразная клиентоориентированность – студентоориентированность. Интересно, что те же самые два вопроса я задаю своим студентам во время анонимных опросов раз в семестр:
Оцените, пожалуйста, насколько понятно и интересно я преподаю по пятибалльной шкале?
Что я могу изменить в своей манере и системе преподавания, чтобы было 5+?
К слову, понятно и интересно преподавать программирование (операторы циклов и условного перехода, массивы и т.д.) - не так то и легко. Но в результате опросов и самосовершенствования я часто слышу от коллег и студентов, что они меня считают лучшим преподавателем программирования и одним из самых интересных преподавателей факультета.
По сути эти два вопроса - отличный инструмент улучшить деятельность в любом направлении для тех, кто всегда и во всем стремится к совершенству.
Заключение
Человекоориентированность должна быть по отношению ко всему: клиентам, сотрудникам, начальству, студентам, которым вы преподаете и т.д. Только так мы сможем сделать лучше и приятнее мир, в котором живем. Когда в следующий раз будете в супермаркете, не забудьте о человекоориентированности – скажите что-нибудь приятное кассиру.
На тему клиентоориентированности: моя любимая книга Карла Сьюэлла и Пола Брауна - «Клиенты на всю жизнь», она у нас даже есть в электронной корпоративной библиотеке. Хорошая глава про клиентоориентированность есть в книге Игоря Манна «Без бюджета. 57 эффективных приемов маркетинга».

Ньюсмейкер: Смартфилд

Если вы создадите классный опыт покупки, клиенты расскажут об этом друг другу.

Молва обладает огромной властью.

Джефф Безос

Ольга Зозуля*

Ни для кого не секрет, что в условиях жесткой конкуренции на рынке клиентоориентированность входит в ТОП-5 важных условий успеха каждой организации наряду с ассортиментом, ценой, месторасположением, дополнительными услугами, качеством. Каждый год в компаниях разных отраслей все чаще возникает вопрос: можно ли научить менеджеров по продажам, консультантов, операторов колл-центров, официантов и прочих сотрудников фронт-офисов быть «clientoriented», «frandly». Мнения по этому поводу разделились, одни эксперты говорят, что если человек попадет в клиентоориентированную среду в организации, он сможет подстроиться и вести себя как и все остальные. Другие эксперты советуют брать сотрудников с теми качествами, которые влияют на клиентоориентированность, или хотя бы «нейтральных», чтобы потом их научить. Я придерживаюсь второго и никогда не советую брать людей, которые стыдятся «прислуживать». В этом случае возникает вопрос, как и где найти такой персонал?

Начнем с того, что компетенция «клиентоориентированность» должна присутствовать в списке главных корпоративных компетенций компании.

В понятие «клиентоориентированность» стоит вкладывать:

• искренний интерес к пониманию потребностей клиента;
• способность разработать продукт и организовать процесс взаимодействия с учетом ожиданий клиента;
• способность устанавливать и развивать долгосрочные отношения;
• сосредоточение усилий на выявлении и удовлетворении потребностей клиента и покупателя.

И тогда подбор, адаптация, обучение, мотивация и корпоративная культура должны строиться через призму данной компетенции. В этой статье мы подробно поговорим о подборе клиентоориентированного персонала. Хотя следует обратить внимание, что если подбирать персонал с такими качествами, но далее не уделять время развитию сервиса в организации, труды по подбору будут напрасными.

Если посмотреть на систему сервис менеджмента (см. рисунок), то можно увидеть, что за сервис в компании ответственны не только департамент/отдел персонала, но и руководители розницы, маркетинговый отдел (а в банках это может быть отдельный отдел контроля и аудита или отдел качества); в каждой торговой точке, ресторане или АЗС это непосредственно руководитель локации. Важную роль в формировании качественной системы сервиса, наравне с разработкой и внедрением стандартов обслуживания, программой контроля сервиса (MysteryShopping), формированием клиентоориентированной корпоративной культуры, играют именно подбор и адаптация персонала.

Итак, методы подбора клиентоориентированного персонала можно разделить на индивидуальное интервью и аssessment center. Рассмотрим их подробнее. Индивидуальное интервью обычно используется для должностей среднего уровня или единичных вакансий (не для массового подбора). Тогда при оценке компетенций клиентоориентированности претендента можно применять следующие методы (табл. 1):

При необходимости массового подбора клиентоориентированного персонала наиболее эффективен Assessment centre (АС). В AC должно принимать участие не более 12–15 претендентов (заранее отобранных через «грубый» фильтр), чтобы оценить их поведенческие качества. Оценивать можно несколько компетенций, которые необходимы для конкретной должности. Нас в данном случае интересует «клиентоориентированность».

В экспертную группу должны входить менеджер по персоналу (он также может вести АС) и непосредственный руководитель кандидатов (директор магазина, директор ресторана, начальник отделения). Они должны выставлять субъективные оценки после каждого упражнения.

Упражнений должно быть не более четырех. Это займет оптимальное время, за которое ни эксперты, ни претенденты на должность не устанут, и результаты собеседования будут валидны.

В период адаптации сотрудника, помимо планов на испытательный срок, необходимо акцентировать внимание на его клиентоориентированность. На этом этапе не рекомендуется допускать контакт нового сотрудника с клиентом, компания должна транслировать новичкам правила «только лучший сервис для клиента» и «клиент как награда успешной стажировки». В период адаптации необходимо также укреплять лояльность новичка к сервисному облуживанию.

На итоговом собеседовании после периода адаптации следует провести оценку компетенции клиентоориентированности по следующим параметрам (табл. 2).

В завершение хочется заострить внимание на том, что даже если на этапе подбора вам удалось подобрать клиентоориентированный персонал, но дальше, в ходе работы во всех HR-процессах (мотивация, обучение, корпоративная культура) не поддерживать актуальность этой компетенции, то все силы будут потрачены напрасно. Не забывайте: только у лояльного к компании сотрудника будет высокий уровень клиентоориентированности. И только клиентоориентированный персонал способен создать лояльного внешнего клиента.

Таблица 1. Методы оценки компетенций клиентоориентированности в ходе интервью

Пример упражнения.
Ситуация: к вам пришел недовольный клиент с бракованным товаром и кричит на весь магазин. Вы выбираете из команды «недовольного клиента» и «продавца», затем проигрываете в реальном времени ситуацию.
Далее экспертная комиссия проставляет в заранее подготовленный бланк оценки:

Шкала оценки - 0–10 баллов: 10 - превосходит ожидание, 0 - абсолютно не демонстрирует клиентоориентированность.
После этого эксперты суммируют оценки и выбирают лучшего по баллам

Таблица 2.
Уровни клиентоориентированности

*Ольга Зозуля, директор по персоналу 4ServiceGroup

Выявление такого качества, как клиентоориентированность - непростая задача. В резюме его не отразишь, да и на веру слова кандидата о том, что он готов всё сделать для заказчика, принять трудно. Приходится HR’ам проявлять чудеса профессионализма и изобретать кейсы, тесты и задачки для определения природной склонности претендента к работе с людьми.

Существует много сфер деятельности, в которых высокий уровень обслуживания клиентов - один из самых важных факторов для развития бизнеса и повышения его конкурентоспособности:
сервисные центры (от автосервиса до call-центра)
банковский сектор
страховой бизнес
транспортная система (авиаперевозчики, железнодорожные компании)
консалтинг
гостиничный и ресторанный бизнес
ритейл (компании розничной торговли, оптовые продажи).

Все эти компании остро нуждаются в сотрудниках, которые смогут на должном уровне общаться с клиентами, оказывать им всестороннюю поддержку и выстраивать индивидуальные отношения с каждым из них.

Для начала определимся с терминами - что такое клиентоориентированность? Достаточно ли быть просто вежливым и корректным, и стоит ли ради удовлетворения заказчика доводить фирму до банкротства? В каждой компании существуют свои стандарты работы с клиентами, и менеджеры по персоналу стремятся обнаружить в соискателях подходящие их компании качества и навыки.

Валерия, HR торговой компании:

Наши сотрудники должны быть способны ответить клиенту на любой вопрос: об ассортиментном ряде, качестве товаров, их характеристиках, помочь выбрать наиболее подходящий вариант - и всё это вежливо и с улыбкой. Стрессоустойчивость, умение неоднократно отвечать на одни и те же вопросы - это вообще очень важный навык. Его наличие я проверяю так: в конце собеседования начинаю задавать соискателю те же вопросы, что и в начале - вроде как уточняю, долго формулирую вопросы, подбираю слова. Такая манера поведения провоцирует соискателя на то, чтобы взять инициативу в свои руки, а методы, которые он сочтёт наилучшими для решения этой задачи, будут свидетельствовать о его деловых качествах. Хорошо, если он будет помогать мне и подсказывать, плохо - если не воспользуется ситуацией и будет ждать, когда я соображу, что мне надо, глядя на меня, как на полоумную.

Ольга, начальник HR-департамента сети магазинов:

Для проверки кандидата мы применяем простые ситуативные вопросы: как вы поступите в этой ситуации, какие действия предпримите в другой, как оцените третью, что сделать, чтобы не допустить четвёртую... Соискатель рассказывает, а мы слушаем и делаем выводы. Если тема раскрыта недостаточно - можно поставить дополнительные условия или задать наводящие вопросы. Метод действенный и при этом простой.

Ирина, HR сети ресторанов:

Клиентоориентированность нельзя оценить отдельно от других навыков, мы проводим комплексную оценку - у нас есть специальные тесты, в которых содержатся задания на действия кандидата в нестандартных ситуациях. Например, вопрос для официанта: «Вы подходите к столу, представляетесь и спрашиваете - готовы ли вы сделать заказ или что-нибудь подсказать? Они отвечают вызывающе: «У нас есть глаза, сами разберёмся и когда надо вас позовём». Ваши действия?». Или: «Недовольный обслуживанием гость пытается устроить скандал: начинает разговор на повышенных тонах, не слушает аргументов, перебивает. Что вы предпримите в этом случае? А если он нетрезв?».
Вопросов много, часть из них пересекаются, поэтому правдивость информации и личное отношение сотрудника к работе можно оценить довольно точно.

Алексей, менеджер по персоналу IT-компании:

Клиентоориентированность в области IT носит весьма своеобразный характер - дело в том, что заказчик и исполнитель говорят о проекте с совершенно разных позиций: клиента интересует скорость, внешний вид и функционал, а разработчику важнее целостность архитектуры, надёжность и безотказность. Хорошим менеджером проекта будет тот, кто сможет услышать и понять доводы клиента, донести до него свои соображения и найти некий компромисс. Я обычно даю кандидатам такое задание: предлагаю описание условного проекта с определёнными характеристиками и прошу рассказать мне о нём, как заказчику: объяснить порядок внедрения, свойства, плюсы, при этом задаю глупые вопросы, придираюсь к мелочам, в общем - делаю всё то, что и клиенты. Обычно 15 минут хватает, чтобы понять, подходит нам кандидат или нет.

Татьяна, независимый HR-консультант:

Мне часто приходится подбирать менеджеров по продажам, а для них клиентоориентированность - одно из ключевых качеств. Я обычно провоцирую, говорю что-то в духе «какая сложная у вас работа - такие порой клиенты ужасные попадаются, ну просто самодуры, а есть ещё скандалисты, которые только и ищут повода с кем-то поругаться»... А далее смотрю, как соискатель себя поведёт. Кто-то реагирует спокойно, мол, в любой работе случаются непростые ситуации и главное выйти из них с минимальными потерями для всех сторон (прошу привести пример). А некоторые начинают активно поддакивать и поливать клиентов грязью. Иногда могу спросить на прямую: «За что на вас клиенты жаловались?» - ответ кандидата может дать много пищи для размышлений.
Понятно, если «продажник» ненавидит клиентов как класс, то ни о какой клиентоориентированности говорить не приходится. Есть, конечно, соискатели, которые на такой «крючок» не ловятся, но их немного. В любом случае я всегда собираю рекомендации - бывает, что-то «всплывает» в ходе этой проверки.

Марина, коммерческий директор IT-проекта:

Я сама занимаюсь подбором сотрудников в клиентский отдел, и чаще всего на собеседовании ставлю перед кандидатом следующую задачу: позвонил клиент, хочет купить продукт или услугу, вы в ходе разговора понимаете, что для его целей больше подойдёт другой продукт/услуга, но она дешевле. Как вы поступите? Продадите клиенту услугу подороже или сделаете рекомендацию клиенту, посоветовав ему более подходящий для его текущих задач пакет? Для меня важно, чтобы менеджер по продажам понимал: лучше получить лояльного клиента с прицелом на долгосрочное сотрудничество, чем срубить быстро денег и получить недовольного клиента с риском потерять его совсем.

Клиентоориентированность - столь частое, но в силу новизны не совсем понятное, слово. В словаре расшифровку термина найти невозможно, поэтому следует полагаться на мнение и комментарии HR-специалистов.

Клиентоориентированность - это способность работника выявлять потребности клиента, причем как внутреннего, так и внешнего. И главное - полностью их удовлетворять. Проще говоря - это поиск оптимального взаимодействия между сотрудником организации и потребителем ее услуг.

Внешний клиент - это лицо, которое обратилось на предприятие за определенным товаром. Или за услугами.

Внутренним клиентом считается сотрудник организации. Работа коллектива должна быть слаженной. Если перефразировать это выражение в рамках клиентоориентированности - то получается, что сотрудничество с внутренним клиентом - это поиск оптимального взаимодействия между членами команды.

Какие сотрудники должны быть клиентоориентированными?

Требования к кандидатам сегодня завышены. Это происходит в виду высокой конкуренции на любой должности. Именно поэтому достаточно важно быть клиентоориентированным. Причем - вне зависимости от профессии и рода деятельности предприятия.

Нужно заметить, что и для руководителей, и для подчиненных, такая профессиональная черта важна. Но у всех сотрудников она будет разниться. Руководителям необходимо быть клиентоориентированными на «внутреннего клиента», а подчиненным - на внешнего. Многие менеджеры по персоналу для выявления проблем коллектива проводят анкетирование или опросы потребителей. Основная их задача - выявить реальный уровень оказываемых сотрудниками услуг. В случае возникновения каких-либо проблем - необходимо проводить тренинги, и приглашать для их проведения специалистов высокого уровня.

Нужно ли указывать такое личное качество в резюме?

Для начала следует определиться: а на самом ли деле вы клиентоориентированны? Осознаете ли вы все обязанности, которые скрываются за этим словом? Достаточно ли вы компетентны в данном вопросе? Если ответ будет положительным - то почему бы и не указать такое профессиональное качество в своем резюме? Если вы создаете подобный документ на различных сайтах, таких как сайт - будьте готовы к тому, что работодатели во время звонка начнут задавать вопросы.

Но все же следует понимать, что компетентный менеджер по подбору персонала не всегда внимательно изучает бумажные документы. Скорее он станет проверять работника во время собеседования. Выявлять различные личные качества, в том числе и клиентоориентированность, необходимо отталкиваясь от должности и требований к кандидату.

Как проверить клиентоориентированность?

Как уже было сказано выше - определить наличие такого личностного качества, как клиентоориентированность, можно на собеседовании. В большинстве случаев используется стандартная сделка «купли-продажи», которая помогает выявить потенциальные способности соискателя.

Существует два основных метода, применяемых во всех компаниях:

• Интервью по компетенциям;
• Проигрывание ситуации, по принципу «здесь и сейчас».

Для реализации этих двух методов рекрутер создает определенную ситуацию, вовлекая в игру несколько человек. В случае, когда четыре-шесть соискателей претендуют на должность продавца-консультанта или менеджера по продажам, достаточно попросить кандидатов рассказать о внешних достоинствах друг друга, предложить продать товар поочередно. Возможно создать ситуацию, в которой будущим сотрудникам необходимо одновременно обслужить несколько покупателей, при этом - не обделив вниманием никого из присутствующих.

Ориентирование на внешнего и внутреннего клиента сразу же будет заметно. Как правило, такие претенденты не стеснительны, без труда говорят комплименты, не краснеют, не стесняются. Они с большим желанием принимают правила игры, легко адаптируются под них, идут навстречу рекрутеру. Такие соискатели будут великолепными консультантам, без особых сложностей вольются даже в слаженный и сработанный коллектив.

Наиболее эффективные способы определения клиентоориентированности

Основными критериями клиентоориентированности многие эксперты называют следующие личностные качества:

• Позитивный настрой;
• Уверенность в себе и в реализуемом продукте;
• Максимально полное владение информацией о товаре или услуге;
• Способность убеждать;
• Открытость и готовность идти навстречу клиенту;
• Умение быстро адаптироваться в любой ситуации.

Выявление подобных качеств может проводиться с помощью задавания правильных вопросов и постановки конкретных задач.

Более подробно

Чтобы проверить у кандидата наличие такого качества, как умение убеждать , следует:

• Спросить о ситуации, которая могла возникнуть на предыдущей работе. Речь идет о конфликтах и спорах;
• Выяснить, какие аргументы использовал соискатель для решения проблемы и убеждения клиента в собственной правоте;
• Узнать, возникали ли такие ситуации регулярно, или это были единичные случаи?
• Если речь идет о постоянных конфликтах и их успешном преодолении, снова уточнить аргументы, используемые специалистом.

После получения ответов рекрутер понимает, насколько компетентен соискатель, как он работает с «возражениями», что он использует при убеждении: догадки или факты о продукте или товаре.

Чтобы проверить наличие таких качеств, как: открытость, уверенность в себе, готовность идти на уступки, достаточно задать следующие вопросы:

• Были ли ситуации, когда интересы компании категорически не совпадали с желанием клиента?
• Если да - какие способы решения данной проблемы использовал соискатель?
• Понравился ли клиенту предложенный сотрудником компании вариант, или потребитель воспользовался услугами другой компании?

Таким образом, у рекрутера появляется возможность выяснить, насколько соискатель умеет находить подход к людям, как он решает конфликты, есть ли негативные проявления характера, к примеру - хамство, критика конкурентов, несдержанность, и так далее.

Конечно, проверить наличие у соискателя клиентоориентированности можно и странными, на первый взгляд, способами. Спросите у него, часто ли его семья встречает гостей? Собирает ли он за общим столом людей из разных стран, выстроено ли качественное общение с родными? Используйте все способы, которые вам доступны.