Konfliktsete klientidega toimetuleku tehnikad. Konfliktid klientidega: mida teha, kui klient eksib Kuidas töötada konfliktsete klientidega

Nikolai Rysev

Esimene konfliktivastase käitumise algoritm.

1. Kuulake.
2. Tehke paus.
3. Väljenda mõistmist.
4. Liituge tagastatava koopiaga.
5. Täpsustage üksikasju.
6. Kasutage küsimust otsuse suunamiseks või muude tegurite arvessevõtmiseks.
7. Paku välja kaks lahendust.
8. Lülitage positiivsele.

Ma ütlen seda nii, et see oleks selge! Need kaheksa sammu määratud järjestuses eemaldavad 49,5% kõigist teie konfliktidest. Ülejäänud 49,5% konfliktiolukordadest lahendatakse teise minu pakutud algoritmi abil. Mida teha veel ühe protsendiga? Sa ei lahenda kunagi 1% olukordadest! Lõpetage see olukord ja lahendage teised.

Vaatame esimest algoritmi üksikasjalikumalt ja selgitame iga punkti.

1. Kuulake.

Nad ütlevad, et sõnade ja tegudega kooskõlas hoidmiseks on kõige parem vaikida ja mitte midagi teha. See humoorikas sõnamäng on üsna tõsine ja sobib väga hästi konfliktsituatsiooni algatamiseks. Kohe, kui tunned konflikti algust, nii-öelda kerge hõng sellest, lõpeta kohe, ära võta midagi ette, ole vait ja kuula. Teine inimene peab rääkima. Järelikult peate täitma psühhoterapeudi või antropoloogi rolli (ära lase end koerajuhi või isegi zooloogi rollis kaasa haarata).

Klient

2. Tehke paus.

Vaikimisest ei piisa, peate ka pausi tegema. Peab ütlema, et kuulus nõuanne lugeda kümneni on just selle juhtumi jaoks. See on väga raske (ma tean seda) ja väga tõhus on lihtsalt kümneni lugeda (ma ei tea seda, aga ma võin arvata, sest ma ise oskan lugeda ainult seitsmeni...).

Ja üleüldse tahaks kiita Kõigevägevamat selle eest, et ta on meile konfliktsituatsioone saatnud, et saaksime treenida oma oskusi nagu vastupidavus, rahulikkus, tähelepanelik kuulamine (ja välkhoop kõhus)!

3. Väljendage mõistmist.

Öelge inimesele, et saate aru. See on väga tähtis! Ütle lihtsalt, et saad aru. Alahindame lihtsate tehnoloogiate tõhusust. Ja sellepärast me neid ei kasuta. Ütle lihtsalt: "Ma saan aru, mida sa räägid." Kõige sagedamini soovib klient konfliktiolukordades, et teda mõistetaks, mitte temaga kohe vaielda.

Müügijuht : Ma mõistan sind väga hästi.

4. Liituge tagastatava koopiaga.

Ja kui olete öelnud, et mõistate klienti, öelge, et tema sõnad on olulised. Mida inimene vajab?! Jah Jah! Esitame eksistentsiaalse ja humanistliku küsimuse! Mida inimene vajab? Iga inimene! Et teda mõistetaks ja tunnistataks oluliseks selle järgi, mida ta mõtleb ja ütleb. Annan nõu Dale Carnegie stiilis (või Carl Rogersi stiilis, justkui edasijõudnutele). Väljendage oma arusaamist inimese probleemist ja tunnistage selle probleemi absoluutset tähtsust. (Ei arenenud! Miks, te pole juba Wikipediast otsinud, kes on Carl Rogers?!)

See nõuanne on mõeldud kogu eluks – võite võita sadu kliente ja luua tuhandeid kasulikke kontakte, kui ütlete inimestele: "Ma saan aru, mida mõtlete, see on oluline"!

Lihtsalt ärge öelge sõna "probleem", see paneb kliendid värisema ja segadusse. Nimetage probleemi "küsimuseks", "ülesandeks", lõpuks "raskuseks" või "takistuseks".

Ütlemine "see on oluline" on tagasiside lihtsaim vorm. Tagasihelistamise mõte on tunnistada kliendi küsimuse tähtsust ilma küsimust ennast tunnistamata.

Klient : Sa jätsid kõik mu tähtajad mööda! See segadus! Anna mulle mu raha tagasi.

Müügijuht : Ma mõistan sind väga hästi. Loomulikult on oluline oma kohustusi täita!

Saate kuulata ka teisi näiteid.

Klient ütleb teile (ta ütleb seda vihaselt): Sa ei tee head tööd.

Ja sa ütled talle: Loomulikult on töö kvaliteet esmatähtis.

Sinu kliendi jaoks: Sa räägid kogu aeg ja ei tee midagi!

Ja sa ütled talle: Muidugi tahame, et sõnad vastaksid võimalikult palju tegudele.

Seega ühineme kliendiga oma süüd tunnistamata. Lõppude lõpuks ei pruugi seda olla.

5. Täpsustage üksikasju.

Kui midagi jääb teile arusaamatuks, on hea mõte kliendiga selgitada, miks ta nii vihane on. Peame olukorrast aru saama. Võib-olla oleme süüdi meie, võib-olla on süüdi klient, võib-olla oleme süüdi tema ja meie või, nagu öeldakse, on siin kaasatud kolmandad jõud. Või on see lihtsalt arusaamatus.

Klient (K) : Sa jätsid kõik mu tähtajad mööda! See segadus! Anna mulle mu raha tagasi.

Müügijuht (MP) : Ma mõistan sind väga hästi. Loomulikult on oluline oma kohustusi täita! Mitu päeva me hilineme?

TO : Kell 15! See segadus.

MP : Kes teie poolt andmed esitab?

TO : Aleksander Pozdnjakov.

Või vaadake mõnda muud võimalust.

Klient ütleb: Sa teed halba tööd!

Ja pärast mõistmise väljendamist ja märkuse tagastamist esitate talle täpsustava küsimuse: Mis täpselt juhtus?

Või: Mida me halvasti tegime?

Ja oletame, et klient vastab meile: Sa jäid kõikidest tähtaegadest mööda! See on liiga pikk!

6. Kasutage küsimust otsuse suunamiseks või muude tegurite arvessevõtmiseks.

Pärast seda, kui oleme selgitanud, miks kliendil meie vastu pretensioone on, peame talle õrnalt tähelepanu juhtima, et me ei ole probleemi põhjustaja või et tekkinud probleem on lahendatav ning teeme selleks kõik endast oleneva. .

MP : Sergei Konstantinovitš, kas võtate arvesse kolmandate jõudude tegevust?

Samuti võib klienti panna uskuma, et puudujääk, mille pärast ta nutab, kompenseeritakse tõsise eelisega.

MP : Sergei Konstantinovitš, mis siis, kui me võtame arvesse kvaliteeti, millest me nii palju hoolime?

7. Paku välja kaks lahendust.

Võite küsida, miks kaks lahendust? Teil on küsimus, mul on vastus. Mitte "miks", vaid "milleks". Et oleks valikut! Optimaalne on valida kahe variandi vahel. Loomulikult saame pakkuda kolme võimalust. Aga kui pakud rohkem, on see liiga raske nii sulle kui kliendile. Seega soovitage kahte lahendust.

MP : Sergei Konstantinovitš, pakun välja kaks võimalust tekkinud probleemi lahendamiseks. Esimene võimalus on see, et esimese partii tarnime teile järgmisel nädalal ja ülejäänud kuu lõpuks. Teine võimalus on see, et mõneks ajaks saame pakkuda teise süsteemi kasutamist.

Mõnikord võib müügijuhtidelt kuulda pessimistlikku küsimust: „On hea, kui on lahendusvariante. Mis siis, kui neid üldse pole, mida me siis tegema peaksime?!" Ma vastan lihtsalt nagu kunagi varem. Alati on väljapääs! Kui probleemile pole lahendust, leidke lahendus. Kui te ei suuda lahendust leida, looge kvaasilahendus, see tähendab, andke midagi probleemile lahenduseks.

MP : Sergei Konstantinovitš, pakun välja kaks võimalust tekkinud probleemi lahendamiseks. Esimene võimalus on see, et me pühendame nüüd kõik oma jõupingutused teie projektile. Teine variant on see, et meelitame sinult juurde ühe inimese, kelle abiga kiirendame tootmist.

8. Lülitage positiivsele.

Noh, peate kindlasti lõpetama millegi positiivsega. Vaja on muuta kliendi tähelepanu.

MP : Kuulsime, et võitsite tõsise hanke. Tahtsin teilt küsida, mis oli hankekomisjoni jaoks määrav?

MP : Anname teile järgmisele tellimusele 5% allahindlust.

MP : Muide, kas olete juba kuulnud uudist protseduuri lihtsustamisest...?

Nüüd taasesitame kogu vestluse täielikult.

Klient (TO): Sa jätsid kõik mu tähtajad mööda! See segadus! Anna mulle mu raha tagasi.

Müügijuht (MP) : (Esmalt paus.) Ma mõistan sind väga hästi. (Mõistmise väljendus.) Muidugi on oluline oma kohustused täita! (Tagasta kommentaar.) Mitu päeva me hilineme? (Üksikasjade täpsustamine.)

TO : Kell 15! See segadus.

MP : Kes teie poolt andmed esitab? (Üksikasjade täpsustamine.)

TO : Mis see loeb?!

MP : Ma palun, et olukorda paremini mõista.

TO : Aleksander Pozdnjakov.

MP : Sergei Konstantinovitš, kas võtate arvesse kolmandate jõudude tegevust? (Küsimine, et võtta arvesse kolmandaid tegureid.)

TO : Ma ei hooli sellest eriti.

MP : Sergei Konstantinovitš, mis siis, kui me võtame arvesse kvaliteeti, millest me nii palju hoolime? (Veel üks näpunäide.)

TO : Ma saan sellest aru, aga tähtajad on möödas!

TO : Kui kaua ma peaksin eeldama töö valmimist?

MP : Vajame veel 2 nädalat.

TO : See on muidugi pikk. Kas on võimalik protsessi kuidagi kiirendada?

MP : Anname endast parima, proovime varem. Aga 2 nädalat on tähtaeg.

TO : Olgu siis.

MP : Muide, kas olete juba kuulnud uudist protseduuri lihtsustamisest...? (Lülita positiivsele.)

TO : Mis uudist?

Nii lahendab konflikte professionaalne läbirääkija!

Ma peaaegu unustasin! Algoritmil on ka üheksas punkt - täiendav. Pärast konfliktse inimesega suhtlemist istu oma autosse ja löö oma peaga väga-väga kõvasti vastu rooli. Ja hüüa: "Mis loll sa oled!" Võite isegi kasutada roppusi. Viie kuni kümne minuti pärast on tunne parem. Kui see lahti ei lase, tuleb sõita umbes viissada meetrit, pidurdada ja protseduuri korrata. Siis on sellest kindlasti abi!

Kui oled müügitöös töötanud vähemalt kuu, siis tead, et konfliktid klientidega on selle töö ebameeldiv ja samas paratamatu joon. Sellistes olukordades võite klienti hoida või igaveseks kaotada.

Selles artiklis soovitatakse mitmeid samme konfliktide lahendamiseks klientide säilitamiseks. Olenemata sellest, kes on süüdi (sina või klient), on konflikti lahendamiseks soovitatav järgida soovitatud tegevussuunda.

1. Kuulake klienti täielikultükskõik kui raske see sinu jaoks on. Vihasel inimesel tuleb lasta "aur välja lasta": kuni ta sõna võtab, lendavad isegi teie kõige õiglasemad argumendid tema kõrvadest mööda.

Samal ajal tuleb karjuv, vanduv klient olla teistest külastajatest isoleeritud, sest teie potentsiaalsed kliendid usuvad teda tõenäolisemalt kui teid. Kutsu nördinud klient minema teise ruumi, kus keegi sind olukorra lahendamisel ei sega.

Klienti kuulates ära naerata ega katkesta teda, ära varja silmi. Ärge isegi mõelge talle fraaside "Palun rahunege" ja "Palun kontrolli ennast" ütlemisest. Seda tehes näib, et ütlete kliendile, et ta on tasakaalutu psühhopaat.

Ära küsi temalt: "Noh, mis sul viga on?" või "Mis on teie probleem?", sest teil on probleem.

2. Kontrolli ennast, ükskõik kui raske see ka poleks: ärge suruge rusikad kokku, ärge mängige oma sõlmedega ja ärge tõstke häält. Kui klient solvab teid, peaksite taktitundeliselt ja rangelt paluma tal seda mitte teha, selgitades, et vandumine ei aita olukorda lahendada.

3. Vabandage! Kui tekkinud olukorras on süüdi sina või su ettevõte, siis pole vaja “laudu keerata” – selgitage olukorra põhjust ja öelge, et kahetsete siiralt, et see juhtus, ja palute andestust.

Kui klient on süüdi, ei pea te vabandama. Ärge asuge kaitsesse ja öelge:
Mida sa minust tahad?
Oleksin pidanud varem mõtlema.
Mis mul sellega pistmist on?
Esiteks tundub see pigem ebaviisakus,
Teiseks kõlab see nagu "persse, mu maja on äärel, ma ei tea midagi." Sel juhul kaob igaveseks soov meiega koostööd teha.

Sa peaksid väljendama oma kaastunnet kliendile järgmiste sõnadega:
Mul on juhtunu pärast kahju.
Ma mõistan sind, see on tõesti ebameeldiv olukord.
Kui leiate end sellisest olukorrast, on teil täielik õigus seda tunda.

4. Veenduge, et mõistate probleemi. Kui klient on oma kaebuse lühidalt ja selgelt välja öelnud, siis pole seda nõuannet vaja järgida, et see ei jääks teiepoolse kiusamisena.

See on asjakohane ainult siis, kui klient on liiga kaootiline ja püüab müüja kaela visata kogu rahulolematuse, mis on erinevatel põhjustel kogunenud. Esitage kliendile täpsustav küsimus: "Kas ma sain tekkinud probleemi olemusest õigesti aru... (siis jutustage ümber kliendi öeldu kõlas konfliktiolukorra põhjusena)?" Olles saanud kliendilt jaatava vastuse või muudatuse, saate konflikti lahendamiseks edasi liikuda.

5. Paku kliendile probleemile lahendus! Kõige olulisem samm, kuna klient ootab meilt konkreetseid tegevusi selle olukorra lahendamiseks. Seda tuleb teha kiiresti, enne kui kliendi kahtlus, et oleme kelmid ja petturid, muutub kindlaks kindlustundeks. Mida kauem klient lahendamata probleemiga elab, seda enam veenab ta ennast ja teisi teie ebaaususes.

Kui te ei tea, millist lahendust antud olukorras välja pakkuda või teil pole piisavalt volitusi, kaasake oma juht või muu pädev isik.

6. Kui konflikti lahendamisse kaasatakse kolmas isik... Selliseid juhtumeid esineb üsna sageli. Tihti tegelevad klientidega tekkinud konfliktsituatsioonide lahendamisega meie kolleegid ettevõtte teistest osakondadest. Need võivad olla raamatupidamistöötajad, tehnilised spetsialistid ja teised töötajad, kelle kohustuste hulka ei kuulu otsimine, kliendi meelitamine ja ettevõtte toote müük. Seetõttu ei ole nende arusaam kliendi tähtsusest ja väärtusest nii terav kui müügiinimestel, kes elavad klientide vajaduste rahuldamisest.

Võib tekkida olukordi, kui see on kõige suurem kolmas osapool raskendab olukorda tahtmatult, unustades (hilineb) oma kohustusi täita.

Et end selliste juhtumite eest vähemalt kuidagi kaitsta, veenduge, et konflikti lahendamisega seotud kolmas isik on täitnud oma kohustused hetkeolukorra lahendamiseks. Helistage või pöörduge selle töötaja poole ja küsige, kuidas sellel teemal läheb.

Tegelikult pole klientidega tekkinud konfliktide lahendamises midagi keerulist; pidage meeles selle protsessi põhietappe:

Kuulake – vabandage – paku lahendust.

Ja muidugi ärge unustage neid järgida.

M. Zavadski

"Müügioskus"

Tänapäeval on konflikti täielik puudumine võimatu nähtus ja selle tekkides võib klient kas kaotada või jääda. Rahulolematu klient, kelle nõuet ei ole rahuldatud, tõenäoliselt sellesse organisatsiooni tagasi ei naase, veel vähem soovitab seda oma sõpradele, tuttavatele, kolleegidele või äripartneritele, kuid konflikti asjatundliku lahendamise korral on klient ka edaspidi lojaalne. kasutab uuesti teie ettevõtte teenuseid, soovitades teda teie suhtlusringkonnale. Seetõttu nõuab konflikt kompetentset juhtimist, milleks on vaja mõista konflikti põhjuseid.

Suhtlemine on peamine vahend konfliktis kliendiga, kui te ei tea, kuidas klienti õigesti teavitada oma kavatsustest ja ettepanekutest konflikti lahendamiseks, siis see ei lahene kunagi. Suhtlemise efektiivsus kannatab sageli osalejate viha tõttu, nii et siin tuleb loobuda kõigest isiklikust ja vaadata praegust probleemi väljastpoolt, mis aitab emotsioonidest eemalduda ja keskenduda otse probleemile, et õppida tõhusalt suhelda – oluline on osata klienti kuulata. Kui olukord hakkab kontrolli alt väljuma, on parem vaikida. Ärge püüdke vaidlust võita; konflikte ei võideta, vaid need lahendatakse. Lugedes artiklit konflikti põhjuste kohta, võite kergesti järeldada, et töötaja ei ole valdaval enamusel juhtudel konflikti osapool ning konflikti põhjused on väljaspool teie kauplust, salongi või kliinik. Konflikti lahendamiseks mitme võimaluse leidmine aitab kaasa selle tegelikule lahendamisele. Mitme võimaliku variandi korral on teisel poolel valida ja konflikti soodsa tulemuse tõenäosus suureneb.

Pakume teile näidet konfliktiolukorra lahendamisest külastaja või kliendiga:

1. Laske kliendil rääkida täielikult, lõpuni välja kõik, mida ta öelda tahab, see aitab mõista olukorda nii, nagu klient seda tajub, ja vähendab konfliktiastet.
Kui oled vestluses viisakas ja vaoshoitud, rahuneb klient reeglina väga kiiresti maha. Te ei tohiks kliendile öelda, et rahunege maha ja ärge muretsege. Mitte mingil juhul ei tohi te klienti katkestada ega temaga vastu rääkida. Kui klient on ärritunud seisundis, pole vaja argumente esitada, ta ei ole valmis sind mõistma ega sind uskuma.

2. Näita kliendile, et võtad tema kommentaare ja kriitikat tõsiselt.
Kui klient näeb, et kirjutad tema kaebust kirja, hoidub ta liialdamisest, tema väljaütlemised on objektiivsemad ja vähem emotsionaalsed.

3. Olles väljendanud mõistmist, öelge kliendile, et olete ka selle probleemi pärast mures.
Kliendist kolmandate isikutega rääkides vältige kliendi juuresolekul asesõnu tema ja tema. Esmalt uurige kliendiga, kuidas tema poole õigesti pöörduda, kas eesnime või eesnime ja isanime järgi, ning korrake olukorra olemust kliendi sõnadega. Seega sa veel kord:

näidata oma tähelepanu kliendi ütlustele;
Lisaks diagnoosite olukorra, kõrvaldades oma vead konflikti põhjuse ja sellest väljumise kindlaksmääramisel.

4. Tehke kõik endast oleneva, et kõik arusaamatused võimalikult kiiresti lahendada.
Olge kaebuse esitanud kliendi suhtes tähelepanelik ja kaastundlik, see on teile hea võimalus suurendada tema lojaalsust oma ettevõttele. Just sellistel kriitilistel hetkedel saate kiire tegutsemise ja hoolika tähelepanuga uusi püsikliente. Ära luba seda, mida sa täita ei suuda. Klientide kaebusi tuleks käsitleda vihjetena, sest oma loogika järgi võimaldavad need mõista, kuidas oma äritegevust parandada ja täiendavat konkurentsieelist, kuid ärge unustage, et parim ravimeetod on ennetus, kui kliendid esitavad samad kaebused, tähendab see probleemiks on ettevõtte ja selle töötajate kehvad tulemused. Juhtide ülesanne on tagada, et nende töötajatel ei oleks mitte ainult kõrgeid professionaalseid teadmisi ja oskusi, vaid neil oleks ka praktiline arusaam tööst probleemsete või rahulolematute klientidega.

5. Kui sina või organisatsioon eksib, siis tuleks üks kord kliendi ees vabandada enda ja ettevõtte nimel tekkinud olukorra pärast.

6. Kui klient või külastaja väljendab jätkuvalt rahulolematust isegi pärast konfliktiolukorra lahendamiseks esimese nelja sammu elluviimist, saate mõnel juhul:

paluge kliendil "parema mõistmise huvides" veel kord visandada olukorra arengu järjekord;
selgitada, kuidas ta ise probleemile lahendust näeb.

Konfliktipsühholoogia teoreetilised teadmised ei ole kahjuks alati praktikaks piisavad, eriti kui oleme silmitsi konfliktse isiksuse või roppustega ning praktiliste oskuste praktiseerimine klientide peal on kallis rõõm. Üks võimalus konfliktsituatsioonide arvu vähendamiseks on konfliktsituatsioonide analüüsimine kliendiga ja koolituste tellimine, mille eesmärk ei ole mitte ainult ettevõtte personali praktiliste oskuste arendamine, vaid eelkõige nende tekkimist ennetada. konfliktiolukordadest klientidega. "Väljatöötamise ettevõtte" spetsialistide ülesanne ei ole mitte ainult töötaja koolitamine, kuidas konfliktist kompetentselt välja tulla, vaid ka konflikti sattumist vältida.

Rahulolematud kliendid on iga ettevõtja halvim õudusunenägu. Brr... see ajab mulle kananaha... Kas peaksin telefoni välja lülitama, ukse sulgema ja ootama?

Lõpeta! Selgitame välja!

Kui juhite ettevõtet, hõlmab suur osa teie tööst inimestega suhtlemist. Ja loomulikult on teie klientidel nende seas eriline koht. Ja kui nad on õnnetud, eriarvamusel või ärritunud, muutub teie ülesanne palju raskemaks. Kuid varem või hiljem ilmuvad sellised inimesed. Igas äris.

Kas soovite teada, mida teha konfliktiolukorras kliendiga? Täna jagan teiega mõnda näpunäidet, mida me GM-is kasutame.

Ja kõigepealt natuke ennetamisest...

1. Suhtlemine lahendab kõik raskused

Nagu praktika näitab, on see tõsi. Kui õigel ajal arutada, mis üht osapoolt häirib, siis probleeme ei teki. See ei tähenda, et peaks 15 korda päevas kliendile helistama ja küsima, kuidas tal läheb ja mis talle praegu muret teeb. Külmast aga ei piisa, kui tead, et kõik ei pruugi plaanipäraselt minna. Leidke tasakaal. Kliendid hindavad teie suhtumist ja see aitab luua usaldust.

Jah, ma tean, see pole alati võimalik. Kuid "mitte alati" ei tähenda võimatut. Seetõttu ärge unustage sellist lihtsat ja kõigile kättesaadavat meetodit. Kliendiga suhtlemise väärtus on lihtsalt hindamatu. Vaata ise!

2. Näita, et hoolid

Kui suhtlete inimesega regulaarselt, õpite teda tõeliselt tundma – mis talle meeldib, mis juhib tema valikuid ja mis ei meeldi. Ja uskuge mind, kui hoolite kliendist rohkem kui temast endast, on tulu tohutu. Kuidas see on seotud konfliktiolukordadega?

Suhetes iga kliendiga on alati tõusud ja mõõnad. Ja neil on halbadele uudistele kaks võimalikku reaktsiooni:

nad on vihased, karjuvad, nördivad. Ja ütle, et see on sinu süü;
nad helistavad teile ja arutavad, kuidas probleemi lahendada.

Kui teie kliendid teavad, et te neist hoolite, võite loota teisele võimalusele. Sest nad teavad, et sa ei pea selgitama, kui halvasti asjad on. Sa saad ise kõigest aru. Ja teie jaoks tähendab see, et suure tõenäosusega jätavad nad karjumise ja süüdistuste vahele ning proovivad teiega koos lahendust leida.

3. Kui ma seda teen, kas sa oled õnnelik?

Kujutage ette olukorda. Olete kuu aega töötanud. Meil on hea meel, et kõik ülesanded on täidetud ja kõik eesmärgid täidetud. Kirjutate rõõmsalt oma kuuaruannet, kuid hetkel on teie kliendid... pettunud. Ebameeldiv olukord. Aga seda saab ära hoida!

Enne koostöö alustamist kirjuta umbkaudne tööplaan. Näidake seda kliendile ja küsige: "Kui ma seda teen, kas olete õnnelik?" Kui vastus on eitav, olete hädas. Kui vastus on jaatav ja te täidate oma kohustusi, ei tohiks olla enam ärritust.

Pidage meeles, või veel parem, kirjutage üles: Lubage ainult seda, mida saate kontrollida. Mis sinust oleneb. Kui te ei täida seda, mida lubate, saavad teie suhted kliendiga kahjustatud.

4. Kirjutage kõik üles

Pärast iga vestlust kliendiga, saavutatud kokkuleppeid, olulisi kirju ja e-kirju, kirjuta üles peamised punktid. Nii saate võimalike lahkarvamuste korral oma seisukohta tõestada. See kehtib eriti suhete kohta klientidega, kes kipuvad sageli oma meelt muutma.

5. Ära ole pealetükkiv

Teine ettevõtjate jaoks levinud probleem on kliendi eest otsuste tegemine. See võib olla ükskõik milline:

oma toote kehtestamine;
Teatud koostöötingimuste kehtestamine, mis on väidetavalt kliendile paremad;
Kommentaarid tema kodulehe/kontori/pildi kujunduse kohta, kui Teie arvamust ei küsitud.

Mida iganes. Sellise suhtumisega seate oma arvamuse kliendi arvamusest kõrgemale. Sa mitte ainult ei näita üles viletsaid kombeid, vaid kahtled ka oma kliendis ja tema võimes otsuseid langetada. See ei meeldi kellelegi. Teie arvamus on hea, kuid te ei tohiks seda väljendada, kui teilt ei küsita.

6. Kasutage esimest käiku

Kujutage ette, et tulete esmaspäeva hommikul tööle ja avastate, et klient ei saanud tellimust/ei saanud kõnet/ei saanud seda, mida lubati. Mida sa teed? Kas paluda kedagi kontorisse mitte lasta ja kõnedele vastata, et sind pole? Kas sa põgened riigist?

Ei ei ei! Peate kliendist ette jõudma ja kõigepealt helistama! Kui te vea parandamiseks midagi ette ei võta, saate lõpuks vihase kliendiga. Väga vihane. Tal on juba kaks põhjust öelda teile kõik, mida ta arvab, sest te:

Lubadusi ei peetud...
ja ei pööranud veale tähelepanu, aga märkas seda.

Kasutage alati esimest käiku. See ei saa olema lihtne. Kliendid võivad karjuda ja nördida. Kuid asjaolu, et te ei jätnud kõike nii, nagu see on, pehmendab nende viha. Selgitage olukorda ja öelge, et teie meeskond on probleemi juba lahendamas.

Kui konflikti ei saa vältida...

Kui teil õnnestus ebameeldivat olukorda vältida, palju õnne! Sa tegid kõik õigesti. Aga mis siis, kui raskused siiski tekivad? Mis saab siis, kui satute konflikti keerisesse?

Kujutage ette, et saate kliendilt vihase kirja, milles ta ütleb, et pole teie tööga väga rahul ega taha enam teiega äri teha. Mis siis?

Siin on 4 probleemilahendusmeetodit, mida saate kasutada:

1. Ära vaidle

Kuulus psühholoog Dale Carnegie kirjutab oma raamatus "Kuidas võita sõpru ja mõjutada inimesi":

“Miks tõestada inimesele, et ta eksib? Kas see on katse panna teda oma kohale? Miks mitte lasta tal oma nägu päästa? Ta ei küsinud sinu arvamust. Ta ei vaja seda. Miks temaga vaielda? Vältige alati teravaid nurki..."

Nii et peate laskma oma klientidel öelda, mida nad tahavad, ja järgima nende eeskuju? Muidugi mitte! Peaksite aitama neil näha teie vaatenurka selles küsimuses. Mitte selleks, et muuta nende arvamust, vaid näidata oma arvamust.

Alustuseks peaksite tunnistama, et eksite ühel või teisel viisil. See ei tähenda, et konfliktsituatsiooni põhjus oled ainult sina. Ütle, et oled ise süüdi, et sa ei pannud kõike järjekorda/esitanud infot ebatäpselt/muu, mistõttu tekkis viga. See aitab klienti rahustada. Inimestele meeldib tunda, et neid mõistetakse. See sunnib neid kuulma järgmist argumenti, millel võib olla varjatud lahendus.

Kriitikale tuleks alati konstruktiivselt reageerida!

Näiteks pärast ühte meie tasuta reaalajas meistriklassi kirjutas inimene negatiivse kommentaari, mis algselt kustutati (mitte parim lahendus):

Isik dubleeris postitust. Ja kommentaarides, nagu tavaliselt, algasid lahingud. See poleks midagi head kaasa toonud, kui poleks saanud meie klienditeeninduse tüdruku üht vastust:

Märge. Ta ei mõista rahulolematut kommentaatorit tema karmide väljaütlemiste pärast hukka, ei püüa temaga vaielda ja veenda, et sündmus oli ideaalne ja ta eksib täielikult. Ta aktsepteerib tema seisukohta ja esitab olukorra kohe teiselt poolt. Tulemus ei lasknud end kaua oodata:

Tulemuseks on see, et konflikt lahenes ja tekkis uus potentsiaalne klient. Kas peaksime siiski alahindama lihtsa „ära vaidle” meetodi tõhusust?

2. Kasuta isiklikku suhtlust

Kas mäletate, mitu korda saite meili teel kaebusi? Isegi hoolimata tekkinud olukorrast ja selle tagajärgedest eelistavad inimesed vältida tülisid telefoni teel ja veelgi enam isiklikult. Kasutage seda oma eeliseks. Kõige lihtsam on ju vastuseks saata vihane kiri. Ja sina võtad telefoni ja helistad kliendile või veel parem – korraldad kohtumise!

Vastake kaebusele nii kiiresti kui võimalik, tehes selgeks, et meil ei ole parim vahend arusaamatuste lahendamiseks. Proovige kasutada mõju kahanevas järjekorras:

Isiklik kohtumine;
Skype (või muu programm), kus näete klienti;
Telefonikõne;
Meil.

Kui teil õnnestub kohtumine kokku leppida või telefoni teel läbi saada, suurendate märkimisväärselt võimalusi probleemi lahendamiseks. Kohtumist või kõnet kokku leppides valmistuge kõigiks võimalikeks kliendi küsimusteks. Selle jaoks proovige seda meetodit: koosta vastuskiri, kuhu kirjutad kõik, mida öelda tahad (jättes vahele ainult sellised hetked nagu “jah, sina ise...”), aga ära saada. See aitab teil mõtteid koguda ja põhiküsimustele vastuseid mõelda.

3. Proovi ausust

Kui teete vea, tunnistage seda. Pole midagi hullemat, kui tulla kliendi juurde vabandustega ja seejärel käituda nii, nagu poleks midagi juhtunud. Isegi kui tulemus ei vasta ootustele, tunnista seda!

Klient teab, et mõistate teda ja proovite arusaamatust parandada. See lisab teile ka isiklikult. Ja usaldus suurendab lojaalsust. Ja võib-olla järgmisel korral ei jõua asjad üldse konfliktini, sest inimene on avatud suhtlemiseks ja vaidlusi tekitavate küsimuste arutamiseks.

4. Tea, millal tuleb hüvasti jätta

Lõpuks, kui kõik muu ebaõnnestub, on see seda väärt. Alati ei lähe asjad nii, nagu plaanisid. Lepi sellega. Peaasi, et lahku minna headel tingimustel. Kui te täna lahendust ei leia, saate ehk mõni teine kord abiks olla. Ärge põletage sildu! Sa ei tea kunagi, kus võid selle inimesega järgmisena kokku puutuda.

Järeldus

Rahulolematud kliendid annavad alati tõuke arengule ja kasvule. Nii et ärge kartke neid.

Pidage meeles, et tõhus suhtlemine on iga eduka ettevõtja oluline oskus. Nii et kasutage neid näpunäiteid ning vigade ja kaebustega tegelemine muutub palju lihtsamaks.

Palun like, kui sellest oli abi! Nii näitad, et peaksin klienditeeninduse saladusi sagedamini paljastama :)

Teie veebisaidile tuleb tohutult palju külastajaid, kuid vaid vähesed saavad klientideks? Uurige kohe

Saate teada, mida tähendab konflikt kliendiga ja mis tüüpi see võib olla. Annan Sulle nii vastuolude põhjuste leidmise algoritmi kui ka töömetoodika konfliktide lahendamiseks igaks juhuks.

Konflikt kliendiga

Konflikti alus teie ja kliendi vahel on huvide konflikt. Selle tulemusena jõuate järeldusele, et te ei saa korraga rahuldada enda ja teiste huve. Pärast seda algavad toimingud. Selgesõnaline või varjatud, kuid suunatud teispoolsuse vastu.

Konflikti iseloomustab reegliteta mäng. See tähendab, et osalejad tegutsevad oma ideede põhjal selle kohta, mis on vastuvõetav ja mis mitte. Ja neid tegevusi ei reguleeri miski.

Suhtlemisel võivad konfliktid olla ilmsed või varjatud.

Selge konflikt palja silmaga kohe märgatav. Seda saab salvestada ja arutada. Oletame, et osapooled väljendavad valjuhäälselt oma rahulolematust ja kirjutavad üksteisele vihaseid kirju.

Selgesõnalised toimingud:

Tõstetud argument
Kaebuste ähvardused
Ähvardused lepingut rikkuda ja nii edasi

Varjatud konflikt ei pruugi olla väljastpoolt märgatav. Kui te pole olukorda sügavalt süvenenud, võib tunduda, et kõik on korras. Inimesed naeratavad üksteisele, ütlevad õigeid sõnu. Aga tegelikult üritatakse peenelt kodarat ratastesse panna. Ärritamiseks või väiklaseks kättemaksuks.

Varjatud toimingud:

Teabe edastamisega viivitamine
Kuulujutud osalejate kohta

Varjatud konflikt on alati raskem kui avatud konflikt. Ilmselge konflikti korral on alati võimalus läbirääkimiste laua taha istuda ja usaldussuhe järk-järgult taastada. Kuid peidetud olukorras see ei toimi. Kasvõi sellepärast, et kumbki pool ei pruugi selle konflikti olemasolu tunnistada.

Konflikti põhjused

Samuti, nagu vaidluse lahendamisel, peate esmalt mõistma konflikti põhjust. Võime öelda, et põhjus on konflikti lahendamise võti.

Samas on oluline meeles pidada, et põhjuseid on, põhjust on ja konfliktiks on ka eeldused. Lubage mul teile meelde tuletada, kuidas need üksteisest erinevad.

Põhjused- need on sisemised vastuolud, mis on konflikti keskmes. See tähendab, et erinevus on huvides.

Oletame, et klient soovib, et kõik oleks tasuta, eile ja kolmekordne summa. Ja tahaks, et see oleks ülehomme, ettemaksuga, topeltkulu eest ja ei peaks lepingut täites liigselt pingutama.

Juhtum võib juhtuda mõni väike sündmus. Sageli lihtsalt tööhetk. Näiteks unustasite kliendile lubatud aja jooksul helistada. Juhtum on tavaliselt päästikuks. Kuid iseenesest see konflikti ei tekita.

Meie näites on vastamata kõne kindlasti ebameeldiv hetk. Kuid sellest üksi ei piisa, et tekitada vägivaldne emotsionaalne reaktsioon ja suhete katkemine.

Aga kui seal on mingid varjatud vastuolud, siis saab väga lihtsalt vea üleskutsest või veast dokumendis.

Eeltingimus on ka soodne pinnas konfliktide tekkeks. Näiteks kui räägime lepingutingimuste vastuolust, siis võib selle eelduseks olla kliendi ettevõtte halb majanduslik olukord.

Eeldus, nagu ka põhjus, ei tekita iseenesest konfliktsituatsiooni. Aga seda on oluline mõista, kui tahame konflikti kliendiga kvalitatiivselt lahendada.

Kuidas teha kindlaks konflikti põhjused?

Mis on teie arvates klientidega konfliktide kõige levinum põhjus? Tegelikult on selle väljaselgitamiseks ainult üks usaldusväärne viis. Peate inimesega rääkima ja esitama talle küsimusi, mis võimaldavad teil mõista, mis talle ei sobi.

Kuid pärast seda, kui oleme juba sattunud konfliktiseisundisse ja ühel ja teisel poolel on olnud negatiivseid tegusid, võib olla väga raske istuda läbirääkimiste laua taha ja hakata üksteisele küsimusi esitama.

Esiteks, emotsionaalsest aspektist vaadates usaldus väheneb, ma tõesti ei taha suhelda.

Siin on oluline osata stressi maandada. Nii enda kui ka vestluskaaslase oma. Kui stressitase on kõrge, ei tööta ratsionaalne mõtlemine kuigi hästi. See tähendab, et konstruktiivne vestlus ei toimi.

Algoritm põhjuse leidmiseks:

Rahune ennast maha
Rahustage oma vestluskaaslast
Looge vähemalt minimaalne usaldus
Selgitage, miks me peame välja selgitama konflikti põhjuse

Kui vestluspartner tunneb, et teie kavatsused on ausad ja proovite tõesti olukorrast aru saada, et seda lahendada, on tõenäosus, et ta ütleb teile tõelise põhjuse, suur.

Kui vestluskaaslane tundub, et te pole siiras ja proovite teda täiendavate täpsustavate küsimustega petta, sulgub ta veelgi enam ja suure tõenäosusega ei saa te midagi uut teada.

Konfliktide põhjused klientidega on kõige parem välja selgitada täiskasvanu positsioonilt, küsides avatud küsimusi. Samas anna kliendile võimalus sõna sekka öelda ka siis, kui sa tema öelduga nõus ei ole.

Pea meeles!

Teil on oluline näha olukorda läbi tema silmade. Saage aru, mis talle ei sobi. Tema positsiooni mõistmine ei tähenda automaatselt, et sa temaga nõustud.

Kui mõistate teise poole nägemust konfliktist, proovige seda kokkuvõtte abil veel kord kontrollida. Kas ma saan sinust õigesti aru, et... Ja siis kirjeldad lühidalt teise poole seisukohta.

Kui vestluskaaslane on teiega nõus, võite jätkata. Kuid ta võib öelda:

Sa ei saa millestki aru! Tegelikult on siin tegemist hoopis muuga.

Seejärel esitame rohkem küsimusi ja ütleme:

Kas saate palun selgitada.

See tähendab, et tõhusa lahenduse leidmiseks peame igal juhul sünkroniseerima oma arusaama konfliktist vastaspoolega.

Konflikti lahendamine

Konfliktide lahendamisel on kaks taset. Seega, kui soovite säilitada normaalset suhet kliendiga, peate tegutsema nende mõlema suhtes.

Niisiis, saate nüüd aru konflikti põhjusest. Mida me sellega edasi teeme?

Koostöö kliendiga

Kummalisel kombel on optimaalne strateegia kliendiga konflikti lahendamiseks koostöö.

Koostöö on mudel, mille puhul hoolitseme ühelt poolt kliendi ja teiselt poolt enda huvide eest. See tähendab, et tegelikult leiame mingi väljapääsu (tasakaalu), mis mõlemat poolt rahuldab.

Koostöömudel eeldab, et teie ja klient otsite mõlemale poolele vastuvõetavaid lahendusi. Selleks esitate üsna palju küsimusi ja pakute erinevaid võimalusi.

Kuid kui olete leidnud konflikti lahendamiseks optimaalse lahenduse, pidage meeles, et see on vaid pool võitu. Järgmisena peame suhte taastama.

Katkiste suhete taastamine

Nagu juba öeldud, on konfliktis esialgu nii rahulolematus huvidega kui ka tegevused, mida osapooled on üksteise vastu juba ette võtnud.

Näiteks kaebas keegi kellegi peale. Keegi ütles karme sõnu. Keegi andis üle pea käsklusi. Kõik need teravad nurgad tuleb ka ära siluda.

See tähendab, et konfliktihalduses peaksime tegutsema samaaegselt kahes suunas:

Ratsionaalne otsus— konfliktile objektiivse lahenduse otsimine. Siin kasutame koostööstrateegiat.
Emotsionaalne otsus on suhete lahendamine pärast konflikti. Tegelikult kahjustatud suhete taastamine.

Meie ülesanne on tagada, et meie suhted ei oleks pärast konflikti vähemalt halvemad kui enne seda. Ja ideaalis veenduge, et need paranevad ja usaldus tugevneks.

Mida saab teha konflikti emotsionaalse komponendi lahendamiseks?

Näiteks kui me tõesti tegime vigu ( saatsid valel ajal kirju, kaebasid oma kliendi üle ülemustele jne), oleks see täiesti asjakohane vabandage ja selgitage, miks see teiega juhtus.

Tihti piisab siira vabandamise faktist, et suhe enam-vähem taastuks.

Emotsionaalsest vaatenurgast mõjuvad hästi väikesed liigutused positiivses suunas. Näiteks kui suutsid kokku leppida väikesed probleemid, näitab see edusamme.

Kui lepingutingimustes läbirääkimisi pidasite, siis võiksid sellised lisaküsimused olla väikesed järeleandmised teistes töövaldkondades, kompenseerimaks suhetes tekkinud sekeldusi.

Üldiselt, kui räägime emotsionaalsest lahendamisest, on meie jaoks oluline kliendile selgeks teha, et meil on tema suhtes ainult head kavatsused. Väärtustame suhet ja soovime, et see jätkuks.

Suhete taastamine ei tähenda lapse positsioonile kummardumist. Näiteks oleks vale klienti halastada, end halvustada või viis korda sama vea eest vabandada.

Kui tegite vea, tunnistasite seda ja tundsite kliendile kaasa ning pakkusite seejärel lahenduse, siis tavaliselt sellest piisab.

Kui klient jätkab selle pärast kiusamist, mõelge, kas see on manipuleerimine. Ja kui see nii on, siis milleks see on?

Näide konfliktide lahendamisest kliendiga

Näiteks võib tuua konflikti, mis tekkis ühes ettevõttes vana kliendiga. Eelduseks oli asendusjuht. Endine töötaja vahetas töökohta.

Loomulikult ei teadnud uus ambitsioonikas juht selle kliendiga suhetes valitsevaid jooni. Töötaja hakkas mängima oma reeglite järgi, mis osutus kliendile ebamugavaks.

Klient ei rääkinud oma rahulolematusest juhile, vaid kaebas oma juhendajale.

Konflikt lahenes pärast kolmepoolset kohtumist ( klient, juht ja tema juhendaja). Sel kohtumisel rääkisid osapooled, mida nad täpselt saada tahaksid ja miks nad ei ole praeguse olukorraga rahul.

Juht tunnistas, et oleks pidanud rohkem kliendiga kohanema. Ja siis töötati koos välja uued mängureeglid, millest kõik aru said.

Muide, klient tegi ka väikseid mööndusi.

Ja suhete tugevdamiseks kutsuti klient VIP-esitlusele, kus juht püüdis talle isiklikku tähelepanu pöörata.

Seega proovige konflikti lahendamisel kasutada koostööstrateegiat ja pidage meeles lahenduse emotsionaalset poolt. Vähem oluline pole see, kui soovid ka edaspidi hoida kliendiga häid suhteid.