고객 충성도를 측정합니다. NPS 점수를 구현하는 이유

거의 모든 회사의 장기적인 성공이 고객의 충성도에 직접적으로 달려 있다는 것은 비밀이 아닙니다. 좋은 소비자 태도는 회사의 제품이나 서비스를 좋아하는지, 서비스 수준에 만족하는지, 조직을 신뢰할 수 있다고 생각하는지 등 여러 요소로 구성됩니다. 오늘날 기업에서는 지속적으로 소비자 태도를 측정합니다. 지표가 이에 도움이 됩니다. NPS – 소비자 충성도 지수.이 지표는 다양한 비즈니스 영역에 어떤 "신호"를 제공합니까? 개별 기업에 어떻게 도움이 되나요? 그리고 이 방법의 장점과 단점은 무엇인가요? 다양한 시장 부문의 사례를 살펴보겠습니다.

약간의 이론 J. 충성도 지수는 다음과 같습니다. NPS(순추천고객지수)제품이나 회사에 대한 소비자의 헌신을 결정합니다. 마케팅 기준으로 보아도 이 지표는 꽤 초기 단계입니다. 이 지표는 미국 비즈니스 전략가 Frederick Reichheld가 2003년에 처음 도입했습니다. Net Promoter Score는 측정하기가 매우 쉽습니다. 이를 위해 소비자는 체중계에 표시하도록 요청받습니다. 0에서 10까지, 회사/제품/서비스를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까? 결과에 따라 모든 응답자는 세 그룹으로 나뉩니다.

• "발기인"(9-10점) – 충성도 높은 고객, 추천할 준비가 되어 있음
• "수동적인"(7-8) – 수동적 클라이언트, 일반적으로 만족하지만 추천하고 싶지 않습니다.
• "불만족"(0-6) – 만족스럽지 않으며 권장하지 않습니다.

• 5-10% NPS– 소비자 충성도가 평균 수준인 회사. 이러한 조직은 가까운 미래에 소비자 이탈이나 상당한 성장을 특징으로 하지 않습니다.
• 50-80% NPS– 가장 성공적인 기업, 해당 시장의 리더. 높은 고객 충성도를 바탕으로 모든 분야에서 높은 성장률을 보장합니다.
• 45% NPS– 그러한 회사는 시장의 리더는 아니지만 패자도 아닙니다. 그들은 성장 잠재력이 높고 투자자들에게 매우 매력적입니다.

오늘날 Net Promote Score 지수는 특정 브랜드, 제품 또는 서비스뿐만 아니라 업계 전체에 대한 충성도 수준을 이해하기 위해 연구 및 분석 기관뿐만 아니라 많은 러시아 회사에서 정기적으로 계산됩니다. .

통신: Beeline이 비평가와 프로모터 사이의 엄청난 격차를 극복한 방법

« 2013년 4분기에는 불행하게도 우리를 추천하는 사람들과 절대적으로 추천하지 않는 사람들 사이에 역사적 역기록의 균형을 기록했습니다. 경쟁사와의 격차는 그야말로 재앙적이었습니다. 이제 우리는 그것에 대해 이미 이야기할 수 있습니다. 그런 다음 우리는 그것에 대해 겸손하게 침묵했습니다. 1년여 전의 격차는 업계에서는 도저히 용납될 수 없는 일입니다. 실제로 이는 주요 고객 기반의 유출에 반영되었습니다. 2014년에 우리는 고객이 다시 우리를 신뢰하도록 투자했습니다.그리고 향에서 지옥처럼 우리에게서 도망치는 것을 멈췄습니다. 그리고 지난 4분기 동안 우리는 지난 5년 동안 VimpelCom 역사상 처음으로 이 지표를 지속적으로 개선해 왔습니다. 이제 우리는 MTS와 거의 동등하며 Megafon보다 조금 남았습니다. , – Slobodkin은 Vedomosti와의 인터뷰에서 말했습니다.

딜러 쇼룸에서 시스템은 Beeline 자체 채널과 동일한 방식(SMS 설문조사 형식)으로 작동합니다. 메시지는 짧은 숫자로 전송되며 6개의 질문이 포함되어 있습니다. 설문조사는 대리점에서 서비스를 받은 후 24일 후에 고객에게 전송됩니다.

VimpelCom 회사의 공식 성명에 따르면 고객으로부터 받은 정보는 개별 문제와 시스템 문제를 해결하기 위한 기초를 형성합니다.

은행: NPS는 B2B 고객에 대해 높은 수준의 충성도를 보였습니다.

이에 2015년 2월 NAFI(National Agency for Financial Research)가 러시아 전역을 대상으로 실시한 설문조사에서 러시아 8개 연방지구의 중소기업 및 대기업 임원 500명이 질문에 답했습니다.

그는 그것을 보여주었다 대부분의 기업가는 은행의 서비스 품질에 만족합니다., 낮은 충성도를 보여주지만. 평균값 B2B 부문의 NPS는 26%입니다.: 금융 기관의 업무에 만족하지만 서두르지 않고 다른 사람에게 추천하는 응답자 수입니다. 이 표시는 평균 위치를 나타냅니다.. 모든 두 번째 응답자는 주요 은행( 50% ). 더 24% 응답자들은 대체 금융 서비스 제공업체를 고려하고 있습니다. 대부분의 발기인은 1991년에서 2000년 사이에 설립된 회사와 중소기업 대표자들이었습니다. 결과적으로 중립적 입장은 1990년 이전에 설립된 기업이 더 자주 차지합니다.

이 지표는 NAFI 전문가에 의해 긍정적으로 평가되었습니다. NAFI 은행 부문 연구 부서 책임자 Irina Lobanova:

« 평균 NPS 지표는 10-15%로 간주되지만 많은 부분은 시장의 특성에 따라 달라집니다.<…>고객과의 상호작용이 장기간이고 의사소통이 다양한 채널을 통해 이루어지는 금융 산업, 특히 법인 부문의 경우 평균 25~30%를 고려할 수 있습니다. 현 상황에서 시장 평균 지수 값이 26%일 때 대부분의 은행이 상품 라인을 구성하고 다양한 서비스를 홍보하며 서비스 품질을 모니터링하는 작업이라고 할 수 있습니다. 꽤 효과적이다».

자동차 산업: 최대 1억 루블. 일부 제조업체는 NPS를 높이기 위해 지출합니다.

그래서 소속사는 2014년 11월 "자동 조절기"자동차와 딜러에 대한 러시아 소유자의 만족도에 대한 연구의 일환으로 NPS가 계산되었습니다. 등급의 리더는 브랜드입니다. 메르세데스-벤츠 (70% ) 및 랜드로버( 68% ). 대중 브랜드 TOP 10에는 KIA( 62% ) 및 Skoda ( 57% ). 일본 브랜드는 상위 10위 안에 4개가 있습니다 - Mazda( 61% ), 스바루( 60% ), 렉서스( 57% ), 그리고 토요타( 56% ). 볼보도 선두를 차지했습니다( 60% )가 7위를 차지했습니다. 등급에서 명백한 외부인은 예산 브랜드의 대표자였습니다. LADA(5%)와 대우(8%)입니다.

전자제품: 높은 NPS 덕분에 Huawei는 상위 3위 안에 들었습니다.

본 연구 결과에 따르면 Huawei 브랜드 인지도는 2013년 52%에서 2014년 65%로 증가했습니다. 이는 해당 국가 소비자의 거의 3분의 2가 Huawei 브랜드를 인지하고 있음을 의미합니다. IPSOS 데이터에 따르면 중국 벤더의 Net Promoter Score는 43% 이로 인해 Huawei는 이번 연구에서 Apple과 Samsung에 이어 상위 3개 브랜드에 속하게 되었습니다. 이러한 호조에 힘입어 중국 업체는 올해 더 큰 이익을 낼 수 있는 고급형 모델에 집중할 계획이다.

항공운송 : 국민연금, 저가형 포베다 사업모델 성공 확인

따라서 Pobeda는 운행 첫 해에 이미 승객들의 높은 충성도를 입증했습니다. 회사는 2015년 2월 10만 번째 승객 운송과 관련하여 이를 공식적으로 발표했습니다. Bain & Company 조사에 따르면 Pobeda의 NPS는 러시아뿐만 아니라 유럽 항공사 대부분의 지표를 크게 초과하여 72% . 따라서 Pobeda의 고객 충성도 지수는 Aeroflot 자체의 고객 충성도 지수보다 훨씬 높습니다. Aeroflot의 2014년 NPS가 전년 대비 9% 증가했다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 67% .

Pobeda에 대한 이러한 우수한 NPS 지표는 상당히 높은 서비스 품질뿐만 아니라 저비용 항공 여행에 대한 수요와 그러한 비즈니스 모델에 대한 성장 전망도 나타냅니다. 확장은 이미 계획되어 있습니다. 이제 항공사의 비행 지도에는 14개 도시가 포함되어 있지만 이미 2015년 여름 일정에 새로운 목적지를 개설할 계획이며 총 20개 노선이 있을 것입니다.

결론

• 사업 성공의 주요 지표;
• 미래 소비자 충성도에 대한 가장 정확한 예측
• 속도와 측정 용이성 측면에서 가장 간단한 지표입니다.

NPS 측정에는 여러 단계가 포함됩니다.

1. 소비자는 “귀하의 친구/지인/동료에게 해당 회사/제품/브랜드를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 질문에 답하도록 요청됩니다. 10점 척도로, 0점은 “어떤 경우에도 추천하지 않겠다”에 해당하고, 10점은 “절대적으로 추천하겠습니다”에 해당합니다.
2. 획득한 점수에 따라 모든 소비자는 9~10점 - 제품/브랜드 지지자, 7~8점 - 중립 소비자, 0~6점 ​​- 비판자(비방자)의 3개 그룹으로 나뉩니다.
3. NPS 지수를 직접 계산합니다. NPS = 지지자의 % - 비방자의 %
4. 지수에서 실행 가능한 결론을 도출하기 위해 비평가와 지지자에게 두 번째 NPS 질문인 "왜?"를 묻습니다. 이 질문에 답하면 기업은 고객 통찰력을 기반으로 가장 중요한 경쟁 우위 또는 주요 성장 영역을 식별할 수 있습니다.

이야기

이 방법의 창시자는 2003년 12월 Harvard Business Review에 게재된 The One Number You Need to Grow 기사에서 처음 발표한 Frederick Reichheld로 간주됩니다. 2006년에 그는 “궁극적인 질문: 좋은 이익과 진정한 성장을 추구”라는 책을 출간했는데, 이 책은 러시아 시장에서 “진정한 이익과 진정한 성장의 책”(2007)으로 알려져 있습니다. 여기에서 그는 충성도, 수익성 및 회사 성장이라는 주제에 대한 생각을 계속했습니다.

2001년에 Reichheld는 400개 이상의 미국 기업을 대상으로 연구를 수행했는데, 여기서 주요 임무는 고객 충성도(NPS로 측정)가 성장률에 미치는 영향을 측정하는 것이었습니다. 주요 조사 결과에 따르면 업계 전체의 시장 평균 NPS는 16%였지만 eBay 및 Amazon과 같은 회사의 NPS는 75%였습니다. 라이히헬드는 의사소통이 모든 곳에 존재한다고 말하는 것이 아니라 독점적 시장에는 전혀 존재하지 않는다고 말합니다. 그러나 항공 여객 운송, 보험, 자동차 렌탈과 같은 산업은 상호 연결의 분명한 사례가 되었습니다. 이들 회사는 서비스 회사로, 고객 만족도와 충성도는 고객 서비스 수준에 따라 결정됩니다.

GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon 등을 포함한 많은 회사가 이 기술을 채택했습니다. 러시아 시장에서는 BestDoctor, Rostelecom, Ozon, 보험 그룹 AlfaStrakhovanie, Red Cube, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI 및 기타.

러시아 시장 조사

이러한 기술을 이용한 연구는 러시아 및 해외의 많은 연구 기관에서 수행됩니다.

NPS 지수를 활용한 고객 충성도 평가는 IT, 금융 서비스, 건설 등 다양한 산업 분야에서 활용될 수 있습니다. 러시아에서는 은행과 보험 회사가 업무에 NPS 지수를 적극적으로 사용합니다.

은행 업계에서는 충성도를 평가하는 이러한 접근 방식이 특히 일반적입니다. [ ] 일부 회사에서는 피드백 태블릿을 사용하는 등 자체적으로 측정을 수행합니다. 평가를 수행하기 위해 독립적인 전문가를 고용하는 것을 선호하는 조직이 있습니다. 은행 시장의 NPS는 주 은행(고객이 직접 결정)과 소비자가 서비스를 사용하는 모든 은행에 대해 계산할 수 있습니다. [

NPS는 2000년대 초반에 발명되었지만 러시아에서는 아직 이 지수에 대한 수요가 많지 않습니다. 지수가 비즈니스에서 어떻게 계산되고 사용되는지, 그리고 그 효율성에 대한 양극적인 관점에 대해 알려드리겠습니다.

NPS는 고객 충성도를 반영하는 거울이자 기업의 미래 성장을 보여주는 지표입니다. 말 그대로 영어에서 Net Promoter Score는 "후원자의 전반적인 지표"로 번역될 수 있으며 러시아어로 널리 번역되는 것은 소비자 충성도 지수입니다.

NPS의 간략한 역사를 쉽게 찾을 수 있습니다. 이 측정항목은 Frederick Reichheld가 발명한 것으로 Harvard Business Review에 기고한 후 Bain 회사와 함께 미국 기업에 도입하기 시작했습니다. 그러나 그 전에 Reichheld는 고객에게 물어볼 수 있는 다양한 질문이 14개 회사의 비즈니스 성장률과 얼마나 상관관계가 있는지 조사했습니다. 가능한 모든 질문을 테스트한 후에야 그는 한 가지 결정을 내렸습니다. 회사를 추천할 준비가 되셨습니까?

NPS에 관한 기사는 Reichheld가 이 측정항목을 주요하고 유일하게 중요한 측정항목으로 간주하게 만든 원래 이유와 동기를 종종 놓치는 경우가 있습니다. 충성도 높은 고객은 회사의 프리랜스 마케팅 담당자입니다. 회사를 사랑하는 고객은 떠날 수도 있지만 여전히 지인, 친구, 동료에게 추천합니다. 그렇기 때문에 고객충성도 지수는 기업의 성장과 직결됩니다.

소비자 충성도 지수는 회사의 성장 전망을 보여줍니다.

NPS를 계산하는 방법은 무엇입니까?

소비자 충성도 지수는 회사가 주변 사람들에게 회사를 추천할 준비가 되어 있는 지지자 또는 프로모터의 수를 나타냅니다. 이는 잠재 구매자가 아닌 서비스를 사용한 고객 자신의 응답을 기반으로 계산됩니다. 프로세스는 다음과 같습니다.

1. 회사는 "당신이 우리를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"라고 질문합니다.
2. 고객은 0에서 10까지의 척도로 대답합니다. 여기서 0은 내가 결코 당신을 추천하지 않는다는 것을 의미하고, 10은 내가 당신이 얼마나 대단한지 모든 사람에게 말할 것임을 의미합니다.
3. 세그먼트는 답변에 따라 배포됩니다. 응답자는 0~6(비평가), 7~8(중립), 9~10(지지자 또는 옹호자)입니다.
4. 각 세그먼트의 백분율을 계산합니다.
5. 지지자의 비율에서 비평가의 비율을 뺍니다. 이것이 바로 NPS입니다.

인덱스 데이터를 정기적으로 수집해야 하지만 너무 자주 수집해서는 안 됩니다. 회사는 구매자와 연락할 때마다 한 달에 한 번, 6개월에 한 번 등 다양한 방식으로 수집에 접근합니다.

세그먼트에 대해 좀 더 자세히 설명하면 다음과 같습니다.

• 지지자 - 추천 확률에 9~10점을 부여합니다. 이들은 충성도가 높은 고객입니다.
• 중립 - 7~8점을 줍니다. 무관심한 고객이므로 추천하지 않습니다.
• 비평가 - 0~6점을 줍니다. 회사에 연락하는 것을 별로 좋아하지 않아 부정적인 리뷰를 남길 준비가 된 고객입니다.

회사에 비판적인 사람만 있을 때 가장 낮은 점수는 -100이고, 회사의 모든 고객이 지지자가 될 때 가장 높은 점수는 100입니다. 좋은 지표는 0보다 큰 숫자입니다.

예:
이 기사의 끝에서 우리는 독자들에게 묻습니다. 이 기사를 동료나 친구에게 추천할 준비가 되셨습니까?
50%의 독자는 9~10점을 주고, 30%의 독자는 7~8점을 주고, 20%는 0~6점을 주는데, 그들에게는 기사가 너무 나빠 보였습니다.
뺍니다: 50% - 20% = 30 - 이것이 우리의 NPS입니다(그리고 꽤 좋습니다).

지수 반대자들(및 지표 지지자들)은 하나의 질문이 회사의 성장이나 충성도 자체를 예측할 수 없다고 썼습니다. 색인 작성자는 이에 대해 미리 답변했습니다. 추가 질문을 사용하십시오. 답변 후 고객에게 질문하십시오. 무엇이 마음에 들지 않았으며 우리 회사에 대해 그렇게 높은 평가를 받은 이유는 무엇입니까?

“우리를 친구들에게 추천할 준비가 되셨나요?”라는 질문이 유일한 질문은 아니며, 그렇게 되어서도 안 됩니다. 사용하기는 쉽지만 효과적인 연구를 위해서는 한두 가지 후속 질문이 필요합니다. 예를 들어, 기사 끝부분에서 우리는 비평가들에게 질문할 수 있습니다. 기사에서 불필요한 것은 무엇입니까? 기사에서 누락된 내용은 무엇입니까?

Net Promoter 시스템, 고객 중심, 나쁜 이익과 좋은 이익

기사의 이전 부분에서 읽은 내용은 인덱스의 과거입니다. 시간이 지남에 따라 하나의 이슈에서 시스템으로 성장했기 때문입니다. 사람들은 종종 이에 대해 이야기하는 것을 잊어버리고 NPS의 "영광"을 회사의 연례 보고서에 있는 많은 숫자 중 하나인 숫자로만 남겨 둡니다. 도구에 대한 오해는 일반적으로 회사에 측정 기준을 도입한 후 "우리가 시도했지만 효과가 없었습니다."라는 실망감을 안겨줍니다.

순 프로모터 시스템 NPS 지수를 활용하여 고객 충성도를 측정하는 데 중점을 둔 고객 중심 비즈니스 전략입니다.

시스템을 도입하려면 비즈니스 재구성이 필요합니다. 왜냐하면 관리자부터 임원까지 회사의 모든 계층에서 목표는 긍정적인 고객 경험을 창출하고 고객과 길고 강력한 관계를 구축하는 것이어야 하기 때문입니다. 영업사원의 목표는 필요한 모든 수단을 동원해 추진하는 것이고, 운영자의 목표는 교대를 견디는 것이며, 마케팅 담당자의 목표는 아름다운 보고서를 제출하는 것입니다.

그러나 시스템의 목표가 아무리 이상적으로 들리더라도 Fortune 500대 기업에서는 작동합니다.

Net Promoter 시스템의 주요 세부 사항 중 하나는 고객 평가와 직원 행동 간의 관계, 즉 무의미한 지수 계산 대신 실제 작업을 보장하는 "피드백 폐쇄"입니다. 회사는 고객 평가를 수집하고, 분석하고, 중요한 고객에게 연락하고, 직원에게 피드백을 제공합니다. 이를 통해 직원은 어떤 클라이언트와 다르게 작업해야 하는지 파악하고 일반적으로 고객과의 각 접촉에 대한 책임을 이해합니다.

시스템은 좋은 이익과 나쁜 이익이라는 두 가지 유형의 이익을 구분합니다. 좋은 이익은 고객의 신뢰를 얻는 행동으로 창출되고, 나쁜 이익은 신뢰와 미래 관계를 희생하여 발생합니다. 예를 들어, 오래된 상품을 할인된 가격에 판매하고 오래된 제품으로 고객을 화나게 할 수 있습니다. 이는 단기적인 이익을 얻을 수 있지만 나쁜 이익입니다.

NPS 적용

또한 다양한 비즈니스 부문 및 회사에 대한 특정 NPS 번호를 찾을 수도 있습니다. 예를 들어 지수를 측정하는 소프트웨어 개발업체인 Satmetrix의 다양한 산업에 대한 NPS 벤치마크(유료 액세스)가 있습니다. 다음은 Npsbenchmarks(무료 액세스)의 벤치마크입니다.

그러나 벤치마크는 좋지만 비즈니스를 이해하는 것이 더 좋습니다. 어떤 NPS가 좋고 충분한지 이해하는 방법은 무엇입니까?

Delighted의 공동 소유자인 Mike Gowen은 다음과 같이 썼습니다.

• -100에서 0까지의 점수: 대부분의 사람들은 귀하의 회사에 대해 부정적인 경험을 갖고 있으며 다른 사람들에게 귀하에게 절대 연락하지 말라고 조언합니다.
• 1~30: 점수는 정상이지만 개선의 여지가 있습니다.
• 31~50: 대다수가 여기에 있습니다. 이 계층의 회사는 고객 경험에 관심을 갖고 이를 기억에 남도록 만드는 경우가 많습니다.
• 50~70: 이러한 회사는 고객 서비스에 더욱 관심을 갖고 있으며 고객에게 가장 사랑받는 회사입니다.
• 71-100: 성배 - 세계 최고의 기업이 누릴 수 있는 사실상 달성 불가능한 이상입니다.

NPS가 충분히 높은지 이해하는 또 다른 방법은 다음 질문에 답하는 것입니다.

• 귀사의 NPS는 경쟁사보다 높습니까?
• 0보다 높은가요?
• 점수가 오르고 있나요?

세 가지 질문에 모두 "예"라고 답했다면 좋은 것입니다. 하지만 그렇다고 해서 노력을 멈출 수 있다는 의미는 아닙니다. Net Promoter 시스템에는 지속적인 개선 외에는 최종 목표가 없습니다.

(순 추천 지수) – 제품/서비스/회사에 대한 고객 헌신의 지표입니다. 반복 구매에 대한 준비 상태를 평가하는 데 사용됩니다. 지수를 추천하려는 의지라고도 합니다. 다음에서 NPS를 사용하는 방법을 알아볼 수 있습니다.

고객 충성도 지수는 고객 충성도를 높이는 방법을 평가하고 이해하는 데 도움이 됩니다.

이 방향에 대한 노력이 부족할 경우 결과는 비참합니다.

• 평균 수표가 감소하고 있습니다
• LTV(고객가치)가 떨어지고,
• 신제품은 타겟 고객의 초상화에 대한 이해가 없기 때문에 구매자의 관심을 불러 일으키지 않습니다.
• 구매자 이탈률이 증가하고 있습니다.

결과적으로 이 모든 것이 매출이 눈에 띄게 감소하고 결과적으로 이익이 감소하게 됩니다. 이런 일이 발생하지 않도록 하려면 다음을 수행해야 합니다.

• 매달 충성도 지수를 측정하세요.
• 회사와 제품에 대한 소비자의 의견에 관심을 갖고,
• 고객 추천 분류
• 만족스러운 지지자(홍보자)와 비판자(비방자)로부터 피드백을 수집합니다.

고객 충성도 지수: 측정 방법

NPS는 현재 고객을 대상으로 설문조사를 통해 측정됩니다. 간단한 질문을 해보세요. "가족/친구/지인에게 저희를 추천할 가능성을 10점 만점으로 평가하시겠습니까?"

이 질문을 추천을 받을 기회로도 활용하세요. 이렇게 하려면 공개 형식으로 또 다른 질문을 하십시오. "다음에 10점을 주려면 어떻게 해야 합니까?"

회사의 작업을 10점으로 "평가"한 사람들에게도 추천을 요청해야 한다는 점을 기억하세요. 100% 지지자들은 언제나 제품 개선을 위한 기발한 아이디어를 가질 수 있습니다. 그들이 당신과 함께 행복해하고 당신이 그들에게 영감을 주기 때문에 감사합니다.

설문조사를 실시하려면 여러 채널을 결합하여 가능한 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

• 현재 데이터베이스를 호출합니다.
• 웹사이트의 양식;
• 사무실 조사;
• 소셜 네트워크 조사;
• 귀하가 제품을 판매하기 위해 네트워크를 사용하는 경우 파트너에 대한 설문 조사.

고객 충성도 지수: 계산 방법

충성도 지수를 계산하려면 모든 응답자를 그들이 부여한 평가에 따라 3개의 그룹으로 나눕니다.

1. 비평가 또는 불만족(비방자) - "0"부터 "6"까지의 점수를 준 구매자입니다. 그들은 누구에게도 당신을 추천하지 않을 것입니다. 희망하지도 마세요.

2. 중립 또는 소극적 - "7" 또는 "8" 등급을 준 사람들. 전반적으로 그들은 만족합니다. 그러나 그들은 그것을 추천할 것 같지 않습니다. 당신은 그들을 잡지 못했습니다. 의도적으로 그들과 함께 일하십시오. 그리고 그들은 당신을 승진시킬 것입니다.

3. 지지자 또는 발기인 - 이 그룹은 귀하에게 전적으로 충성하며 9-10점을 제공합니다. 주의 깊게 들어보세요. 그들의 신뢰를 소중히 여기십시오.

이제 다음 공식을 사용하여 NPS 지표 자체를 계산해 보겠습니다.

NPS = (지지자 수 / 전체 응답자 수) - (비평가 수 / 전체 응답자 수)

고객 충성도 지수: 결과는 무엇을 의미하나요?

충성도 지수 분류가 있으며, 이에 따라 귀하의 비즈니스를 3가지 카테고리 중 하나로 분류할 수 있습니다.

5~10% NPS는 충성도가 다소 낮은 지표입니다. 그러한 충성도 지수를 가진 회사는 실제로 발전하지 않습니다. 그리고 곧 경쟁과 시장의 희생양이 될 것입니다.

45% NPS는 좋은 지표입니다. 비록 업계 선두주자는 아니지만 사업이 성공적으로 성장하고 경쟁하고 있다고 말합니다. NPS를 개선하려면 획득한 포지션을 보호할 필요도 없지만 앞으로 나아가 충성 고객 수를 늘려야 합니다.

50~80% NPS가 시장 선두주자입니다. 구매자는 계속해서 다시 돌아올 준비가 되어 있습니다. 이러한 기업은 향후 성장 가능성이 매우 높습니다. 그러나 당신의 영예에 안주하지 마십시오.

물론 이 분류는 매우 대략적인 것이며 산업의 특수성도 고려해야 합니다. 다음은 비즈니스 영역에서 "정상" 지표의 몇 가지 예입니다.

• 통신/통신 - 25%
• 자동차 판매 - 60%
• 보험 - 35%
• 은행 - 25%
• 상점과 슈퍼마켓 - 50%
• 온라인 거래 - 20%
• 레스토랑, 카페 - 20%
• 건설/개조 – 15%
• 의료/개인 진료소 – 10%
• 교육/컨설팅 – 40%

고객 충성도 지수: 관리 방법

고객 충성도 지수의 측정 및 계산은 최적이어야 하며 높은 수준의 타당성을 바탕으로 수행되어야 합니다. 4가지 원칙을 따르세요.

빠른 반응. 마케팅 캠페인, 개선, 신제품 출시 등의 결과를 바탕으로 NPS를 측정합니다.

추세를 따르십시오. 모든 권장 사항을 입력해야 합니다. 리뷰가 하나의 카테고리에 속하는 대상 청중의 초상화를 연구하십시오. 무엇이 보이나요? 어쩌면 나이든 세대가 비판하는 경향이 있다는 것을 눈치채셨나요? 아니면 이 고객 그룹이 더 나은 서비스를 기대하고 있습니까?

계획을 변경하세요. 일반적인 비즈니스에는 마케팅 및 접점 개선 계획에 대한 로드맵이 있습니다. 인터뷰 대상자의 추천사항을 분석한 결과 파악된 트렌드가 자신의 개발 의도와 일치하지 않는 경우 즉시 조정하세요.

우리는 소셜 미디어 콘텐츠 마케팅: 팔로어의 머리 속으로 들어가 브랜드와 사랑에 빠지게 만드는 방법이라는 새 책을 출시했습니다.

NPS(Net Promoter Score)는 일반적으로 회사나 특정 제품이나 서비스에 대한 고객 헌신의 정도를 결정하는 계산하기 쉬운 지표입니다. 여기서 몰입이란 자신이 좋아하는 서비스를 친구나 지인에게 추천하려는 의지와 재구매 의사를 의미합니다.

NPS는 무엇을 측정하나요?

이 지표는 통계적으로 소득과 관련이 있다고 믿어집니다. 지표가 높을수록 회사의 경제적 발전 속도가 빨라집니다. 이는 다양한 매개변수에 의해 결정되지만 주요 결과는 다음 기준으로 구성됩니다.

1. 개인이 다시 반복 서비스를 찾을 가능성.
2. 현재 구매(액세서리, 보험 등) 결제 시 계획되지 않았거나 더 비싼 구매에 대한 구매자의 긍정적인 태도 정도입니다.
3. 회사 웹사이트나 제3자 포럼의 리뷰.
4. 친구나 지인에게 이 서비스를 추천해보세요.

국내외 많은 전문가들에 따르면 충성도 지수는 잠재 고객이 제공되는 제품에 대해 얼마나 좋은(또는 긍정적으로) 느끼는지 알아볼 수 있는 최고의 도구 중 하나입니다. 연구 결과는 서비스 품질을 개선하는 방법과 그에 따른 소비자 헌신의 정도를 평가하고 이해하는 데 도움이 됩니다.

이와 관련하여 충분한 노력을 기울이지 않으면 활동이 복잡해질 수 있습니다. 특히, 일정 기간 동안 구매한 전체 금액에 해당하는 소득 금액이 감소하고, LTV 지표도 감소합니다(즉, 한 사람이 조직에 가져오는 금액이 감소합니다). 다른 부정적인 현상은 다음과 같습니다.

• 일반 고객의 초상화를 만들 수 없습니다.
• 새로운 제품에 대한 관심과 수요가 부족합니다.
• "덤프" 비율의 증가, 즉 고객의 일시적 또는 영구적 손실(서비스 거부, 경쟁사로 이동 등).

궁극적으로 낮은 NPS 충성도 지수는 매출과 전체 이익에 부정적인 영향을 미칩니다. 상황을 바로잡으려면 첫째, 정기적으로(바람직하게는 매월) 연구를 수행하고, 둘째, 받은 정보를 분석하고 이를 기반으로 추가 무역 정책을 구축하는 것이 필요합니다.

NPS는 무엇을 측정하나요?

고객 설문조사를 통해 지표를 적절하게 측정할 수 있습니다. 이를 위해서는 이메일이나 휴대폰 번호로 서비스 수준을 10점 척도로 평가하고 해당 조직의 서비스를 친구나 지인에게 추천할 가능성을 묻는 편지를 보내야 합니다. 또한 서비스 개선 방법에 대한 권장 사항이나 조언을 요청해야 합니다.

이메일이나 SMS뿐만 아니라 설문조사도 가능합니다. 이러한 목적을 위해 수집된 데이터베이스의 전화번호를 사용하고, 웹 리소스에 특수 양식을 만들고, 소셜 네트워크의 공식 페이지에 설문조사를 만드는 등의 작업을 수행하는 것이 좋습니다. 가능한 한 많은 정보를 얻으려면 제품이 판매되는 네트워크를 통해 파트너와 인터뷰하는 것도 필요합니다.

NPS는 어떻게 계산되나요?

계산을 하려면 여러 그룹을 만들고 받은 평가에 따라 설문 조사 대상 클라이언트를 그룹에 배포해야 합니다. 첫 번째 범주에는 불만족한 사람들이 포함되어야 합니다. 일반적으로 이러한 구매자는 0에서 6까지의 낮은 점수를 부여합니다(10점 평가 시스템을 사용하는 경우). 그러한 사람들은 해당 서비스를 다른 사람에게 추천하지 않으며 다시 이용하지 않을 수도 있습니다.

두 번째 범주는 수동적 구매자입니다. 여기서 평균 점수는 10점 만점에 8점입니다. 원칙적으로 서비스에 만족하지만 회사에 대해 이야기하거나 추천하지 않습니다. 이는 관심이 부족하기 때문입니다. 세 번째 그룹에는 정기적인 지지자가 포함됩니다. 이들은 정기적으로 서비스를 사용하고 높은 평가를 제공하는 사람들입니다.

고객충성도 지수는 '지지자 수/전체 응답자 수', '불만족 수/전체 응답자 수' 공식을 사용하여 계산됩니다. 예를 들어, 설문조사는 100명의 응답자를 대상으로 실시되었습니다. 동시에 5 명은 0 ~ 6 점, 30 ~ 7 ~ 8 점, 나머지 65 ~ 9 ~ 10 점 범위에있었습니다. 따라서 각 그룹의 지분 계산은 각각 5%, 30%, 65%가 됩니다.

지수가 낮은 조직은 제품 회전율을 개발하고 늘릴 수 없습니다. 결과적으로 그들은 경쟁할 수 없고 손실을 입을 것입니다. 30~45%의 평균 값은 회사가 발전하고 있으며 시장 선두 자리를 놓고 경쟁할 수 있음을 나타냅니다. 이를 위해서는 부족한 부분을 분석하고 개선하여 NPS 고객 만족도 점수를 높여야 합니다. 50% 이상은 소비자가 지속적으로 의지하게 될 시장 리더입니다.
그러나 높은 지위에도 불구하고, 추가적인 성장을 위해서는 지속적으로 지표를 계산하고 증가시키려는 노력이 필요합니다.

당연히 이것은 실제로 사용할 수 없는 최대 평균 방식입니다. 실제로는 각 산업별로 일반 및 개별적인 많은 요소를 고려해야 합니다.

소비자 충성도 지수를 측정하고 높이는 기술

비즈니스의 각 영역에서 "좋은" 통계가 다르게 보인다는 점(보험 - 30%, 온라인 상점 - 20%, 컨설팅 - 40% 등)을 고려하면, 대부분의 회사는 타겟 고객과 소통하기 위해 서로 다른 기술과 방법을 사용합니다. 개별 지표를 바탕으로 종합적인 평가를 받습니다. NPS 고객 충성도 지수를 측정하는 방법 중 다음과 같은 경우에 주목할 수 있습니다.

1. 판매 시점(사무실 또는 매장)에서 구매했습니다.
2. 정기적으로 방문합니다(물건 구매 여부에 관계 없음).
3. 문제를 해결하거나 관심 있는 문제에 대한 조언을 얻기 위해 지원 서비스에 문의했습니다.
4. 회사 웹사이트를 방문하거나 제품을 주문했습니다.
5. 웹 리소스, 제3자 포럼, 불만 사항 및 제안서 또는 기타 소스에 리뷰를 남겼습니다.

등급이 부여된 후에는 서비스가 왜 이런 방식으로 평가되었는지, 그렇지 않은지 정확히 이유에 대해 명확한 질문을 할 필요가 있다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 이를 통해 개인 및 조직과의 관계에 대해 가능한 한 많은 유용한 데이터를 수집할 수 있습니다.

지수를 계산하는 것이 왜 중요합니까?

NPS 지표를 계산하고 분석하면 회사와 회사가 제공하는 서비스에 대한 소비자의 실제 태도가 무엇인지에 대한 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다. 이 데이터를 받아 가공함으로써 서비스 개선과 상품의 대중화에 힘쓰는 것이 가능해집니다.
피드백 양식과 같은 다른 커뮤니케이션 도구와 함께 NPS를 사용하면 고객과 장기적이고 비용 효과적인 관계를 구축하여 고객 이탈을 줄일 수 있습니다. 순 충성도 지수를 알면 전문가는 불만족하고 수동적인 소비자를 일반 청중으로 "전환"하여 이전에 저지른 실수를 수정하고 고객 서비스와 제공되는 상품 및 서비스의 품질을 향상시킬 수 있습니다.

그러나 고객 만족도 지표는 중요하지만 이를 숫자처럼 취급해서는 안 됩니다. 많은 사업가들이 이상적인 고객 기반을 구축하기 위해 이로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 그러한 정책은 청중을 소외시키고 의사소통 채널을 방해할 수 있습니다.